Tamanho do mercado de service desk de TI, participação, crescimento e análise do setor, por tipo (baseado em nuvem e no local), por aplicação (saúde, suporte de TI, educação e outros) e previsão regional para 2034

VISÃO GERAL DO RELATÓRIO DE MERCADO DO SERVICE DESKR DE TI

O tamanho global do mercado de service desk de TI foi de US$ 3,68 bilhões em 2025, e o mercado deve atingir US$ 13,13 bilhões até 2034, exibindo um CAGR de 17,2% durante o período de previsão.

Empresas de tecnologia como Google, Microsoft e Apple geram um poder enorme com seus populares e lucrativos esquemas de recompensas por bugs. Mais do que complementar o modelo de recompensa por bugs, estes gigantes tecnológicos podem liderar a inovação à medida que desenvolvem novos tipos de programas e recompensam altamente vulnerabilidades elaboradas, especialmente nos novos campos da IA ​​e da infraestrutura em nuvem. Suas altas taxas de recompensa de bugs graves tornaram-se o padrão em todo o mercado e moldaram a elegibilidade das expectativas de recompensa para os pesquisadores e levaram outras empresas a oferecer recompensas maiores.

IMPACTO DA COVID-19

Crescimento do mercado restringido pela pandemia devido à digitalização

A pandemia global da COVID-19 tem sido sem precedentes e surpreendente, com o mercado a registar uma procura inferior ao previsto em todas as regiões, em comparação com os níveis pré-pandemia. O crescimento repentino do mercado refletido pelo aumento do CAGR é atribuível ao crescimento do mercado e ao retorno da demanda aos níveis pré-pandêmicos.

Desde o surgimento da pandemia da COVID-19, tornou-se uma potente força motriz neste mercado que enfrenta agora uma fase de transformação caracterizada pela rápida digitalização. A transição repentina e em massa para modelos de trabalho remoto levou à necessidade de aumentar e reconsiderar extremamente as capacidades de suporte de TI. Isto provocou um aumento na procura de soluções eficazes, que pudessem lidar e resolver problemas de forma adequada para uma força de trabalho geograficamente dispersa. A mudança para a computação em nuvem fez com que muitas empresas que anteriormente usavam suporte presencial no local passassem a usar ferramentas de central de serviços baseadas em nuvem, e isso também teve o efeito de aumentar significativamente o uso de soluções de central de serviços escaláveis ​​e flexíveis.

ÚLTIMAS TENDÊNCIAS

Tecnologias avançadas integradas para impulsionar o crescimento do mercado

A transformação deste mercado atingiu um nível radical, e a razão desta transformação é a integração de tecnologias avançadas e, além disso, a mudança para um serviço proativo e centrado no utilizador. Outra tendência dominante é a adoção generalizada de IA e ML, que está indo além dos simples chatbots para estabelecer uma central de atendimento sem toque. Isso é representado pela automação inteligente, que é especulada para determinar possíveis problemas antes que eles afetem o usuário, corrigir de forma inteligente tarefas simples, como redefinições de senha, e transferir de forma inteligente tickets complexos para o agente humano certo.

SEGMENTAÇÃO DO MERCADO DE SERVICE DESKR DE TI

Por tipo

Com base no tipo, o mercado pode ser categorizado em baseado em nuvem e no local

• Baseado em nuvem: os service desks baseados em nuvem têm uma construção SaaS e são hospedados em um servidor de fornecedor terceirizado e acessados ​​pela Internet. Permitiria uma implantação rápida e as equipes de uma empresa poderiam começar a utilizar o serviço depois de um pouco de tempo e evitar instalações que acarretassem uma série de complicações.
• No local: um aplicativo de central de serviços local é instalado e pode ser operado com a ajuda dos servidores físicos e da infraestrutura da empresa. Isso exigirá tempo considerável e habilidades técnicas na instalação e configuração iniciais. Normalmente fica restrito à rede interna da empresa sem estar configurado para soluções de acesso remoto.

Por aplicativo

Com base na aplicação, o mercado pode ser categorizado em Saúde, suporte de TI, Educação e Outros

• Saúde: São relevantes na área da saúde para auxiliar o pessoal médico e também os pacientes. Para o pessoal, eles podem servir como uma fonte essencial de solução de problemas quando há um problema com sistemas de registros eletrônicos de saúde (EHR), software de imagens médicas (PACS) e outros aplicativos de atendimento ao paciente. Os pacientes podem controlar as dúvidas referentes aos serviços de telessaúde, portal do paciente e aplicativo de agendamento de consultas.
• Suporte de TI: É o tipo mais comum e antigo de uso do service desk de TI. É o local mais conveniente onde os funcionários de uma organização podem relatar incidentes de TI, solicitar novo hardware ou software e obter recursos de autoatendimento. Ele forma a espinha dorsal do gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e se preocupa com o gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças.
• Educação: O setor educacional aproveita essas mesas para atender a um grupo variado de usuários, composto por estudantes, professores universitários e pessoal administrativo. Eles lidam com uma ampla gama de problemas, incluindo redefinição de senha de sistemas de aprendizagem on-line, conectividade de rede em salas de aula e controle de acesso a software acadêmico.

FATORES DE CONDUÇÃO

Avançando a complexidade dos ambientes de TI e o gerenciamento centralizado para impulsionar o avanço do mercado

Um dos principais fatores propulsores do crescimento do mercado de Service Desk de TI é o avanço da complexidade dos ambientes de TI e o gerenciamento centralizado. As empresas modernas de TI não são mais uma rede local fácil. É um ambiente muito complexo e híbrido que conta com a combinação de infraestrutura local com diversas aplicações baseadas em nuvem (SaaS, IaaS, PaaS), a explosão de dispositivos móveis e a introdução de novas tecnologias como IoT e IA. A complexidade aumenta as superfícies adicionais onde problemas e incidentes podem ocorrer, e é imensamente difícil conter e manter a tecnologia com os negócios de forma eficaz.

Foco na experiência do usuário (EX) e na eficiência dos funcionários para um conjunto global de talentos para expandir o mercado

Com a força de trabalho moderna cada vez mais confortável com a tecnologia, tanto os funcionários quanto os usuários desejam a mesma facilidade de uso, com suporte sob demanda, que possuem ao utilizar aplicativos baseados no consumidor. Tal expectativa mudou e obrigou as organizações a reconsiderar o seu modelo de prestação de serviços. Este Service Desk não é mais uma operação reativa de reparo; é uma estratégia de produtividade centrada no funcionário e um parceiro de produtividade.

FATOR DE RESTRIÇÃO

Alto custo para o crescimento do mercado

O elevado custo e a complexidade da implementação e gestão de soluções avançadas, especialmente para as pequenas e médias empresas (PME), é um dos constrangimentos mais importantes deste mercado. Embora os modelos baseados na nuvem tenham disponibilizado certas soluções para públicos mais amplos, uma plataforma completa de service desk que inclua recursos como automação orientada por IA, análises altamente diversificadas e integração com todos os sistemas empresariais de uma organização pode continuar a ser um assunto de alto custo.

FATOR DE OPORTUNIDADE

IA e ML representam oportunidades potenciais para o crescimento do mercado

A melhor oportunidade deste mercado é que ele deve estar profundamente integrado com tecnologias avançadas, especificamente inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina (ML) e automação inteligente. Não tem nada a ver com simplesmente adicionar chatbots a um portal de suporte; trata-se de transformar permanentemente o papel do service desk de um centro de custos reativo em um impulsionador estratégico e proativo de valor comercial. A IA e o ML estão trazendo o conceito de centrais de serviços sem toque, projetadas para analisar dados anteriores e detalhes do sistema para prever e construir problemas antes mesmo que eles aconteçam. Como outro exemplo, um service desk orientado por IA pode detectar o risco de sobrecarga do servidor e, por si só, implementar uma ação corretiva ou notificar um agente humano muito antes de qualquer usuário final ser afetado.

FATOR DESAFIADOR

Rotatividade da força de trabalho para desafiar o crescimento do mercado

Pode-se dizer que uma das ameaças mais consideráveis ​​que este mercado enfrenta é a rotatividade de mão de obra respeitável e a incapacidade de atrair e reter talentos. Um service desk é comumente um cargo visto como um trabalho de nível inicial na área de TI, com trabalho tedioso e sob muita pressão, e sempre se comunicando com clientes frustrados. A mistura provoca esgotamento e uma alta taxa de rotatividade que pode chegar a 40% ao ano em certas regiões. Esta rotatividade contínua cria um círculo vicioso que tem um sério efeito negativo na qualidade do serviço.

INSIGHTS REGIONAIS DO MERCADO DE SERVICE DESKR DE TI

O mercado é segregado principalmente na Europa, América Latina, Ásia-Pacífico, América do Norte e Oriente Médio e África.

• América do Norte

A América do Norte emergiu como a região mais dominante na participação do mercado de Service Desk de TI, pois é um mercado ditatorial neste mercado, que tem uma alta propensão para absorver os mais recentes avanços tecnológicos e tende a apostar pesadamente em soluções empresariais. Uma elevada concentração de empresas multinacionais opera na região e existe um ecossistema saudável de TI que sustenta uma forte procura em plataformas complexas de service desk. O fator é o grande interesse em soluções baseadas em nuvem na região, que tiveram uma ampla adoção ao longo dos anos devido à sua flexibilidade, escalabilidade e economia. Esta tendência foi novamente reforçada pelo trabalho remoto, que induziu um influxo de procura de produtos que permitissem gerir eficientemente uma força de trabalho distribuída. Além disso, o uso de IA e aprendizado de máquina em centrais de serviços de TI está sendo integrado primeiro na América do Norte. As empresas nesta área estão a gastar substancialmente em automação inteligente, análise preditiva e IA conversacional para estabelecer um ambiente de suporte sem contacto e melhorar a situação geral dos funcionários.

• Europa

O impacto europeu neste mercado está condicionado por uma combinação exclusiva de inovação tecnológica, cumprimento da regulamentação e heterogeneidade intra-económica. A área foi um dos principais utilizadores da transformação digital, uma vez que a maioria dos países e indústrias estão a modernizar rapidamente a sua infraestrutura de tecnologia da informação. Um dos principais factores aqui é o clima regulamentar, especialmente o do Regulamento Geral de Protecção de Dados (RGPD), que afecta a forma como estas aplicações de service desk gerem a privacidade e protecção de dados a um nível fundamental. As empresas na Europa concentram-se em soluções que tenham capacidades robustas de proteção de dados e que estejam dentro dos requisitos regionais. Também tem havido uma direção emergente em direção ao que é conhecido como Enterprise Service Management (ESM), que aplica os princípios do Service Desk de TI a outros processos de negócios, como RH e finanças, e fornece um modelo de prestação de serviços ainda mais eficiente e conectado. Além disso, o mercado europeu pode ser caracterizado pela combinação de soluções locais e em nuvem, com uma transição consistente para estas últimas devido às exigências de serviços ágeis e económicos.

• Ásia

O mercado asiático, especialmente a região Ásia/Pacífico (APAC), é considerado uma força em mudança e em rápido desenvolvimento neste setor. O rápido crescimento económico, a crescente digitalização de diferentes indústrias e uma enorme base de clientes que continua a crescer exponencialmente são os principais factores que impulsionam a sua influência. Um dos fatores dominantes na Ásia, que contrasta com a América do Norte e a Europa, é o crescimento do sistema de terceirização. Muitas empresas localizadas em todo o mundo estão a utilizar países asiáticos, incluindo a Índia e as Filipinas, como um centro de terceirização de serviços de TI porque os países têm um grande conjunto de talentos qualificados e económicos. Como resultado, tem havido uma ênfase na criação de funções de service desk mais eficientes e orientadas para o processo, que tenham um elevado volume de pedidos e um custo mais barato. Uma das últimas tendências do mercado é o rápido sucesso das soluções baseadas na nuvem, onde um número crescente de PME exige suporte de TI escalável e económico.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

Principais participantes que transformam o cenário do Service Desk de TI por meio da inovação e da estratégia global

Os principais participantes desta indústria são players de peso que têm um grande impacto nesta indústria porque são inovadores, além de estabelecerem o padrão que influencia a direção de todo o setor. As empresas líderes de fornecedores mais notáveis ​​nesta área incluem ServiceNow, Atlassian (Jira Service Management) e Freshworks, que fazem grandes investimentos em pesquisa e desenvolvimento com base em tecnologias de ponta, como automação orientada por IA, análise preditiva de aprendizado de máquina e interfaces conversacionais. Estas inovações não constituem apenas características do produto; eles geram expectativas de mercado.

Lista de participantes do mercado perfilados

• Wolken (India)
• Broadcom (U.S.)
• Micro Focus (U.K.)
• SolarWinds (U.S.)
• BMC (India)

DESENVOLVIMENTO INDUSTRIAL

Maio de 2024: A empresa adquiriu a Device42, empresa americana de gerenciamento de TI. A compra é um movimento estratégico para fortalecer o negócio Freshworks Employee Experience (EX) e especificamente em torno do gerenciamento de ativos de TI (ITAM) e do banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB).

COBERTURA DO RELATÓRIO

O estudo abrange uma análise SWOT abrangente e fornece insights sobre desenvolvimentos futuros no mercado. Examina diversos fatores que contribuem para o crescimento do mercado, explorando uma ampla gama de categorias de mercado e potenciais aplicações que podem impactar sua trajetória nos próximos anos. A análise considera tanto as tendências atuais como os pontos de viragem históricos, proporcionando uma compreensão holística dos componentes do mercado e identificando áreas potenciais de crescimento.

O relatório de pesquisa investiga a segmentação de mercado, utilizando métodos de pesquisa qualitativos e quantitativos para fornecer uma análise completa. Também avalia o impacto das perspectivas financeiras e estratégicas no mercado. Além disso, o relatório apresenta avaliações nacionais e regionais, considerando as forças dominantes da oferta e da procura que influenciam o crescimento do mercado. O cenário competitivo é meticulosamente detalhado, incluindo as participações de mercado de concorrentes significativos. O relatório incorpora novas metodologias de pesquisa e estratégias de jogadores adaptadas ao prazo previsto. No geral, oferece informações valiosas e abrangentes sobre a dinâmica do mercado de uma forma formal e facilmente compreensível.