Tamanho do mercado de contact center, participação, crescimento e análise da indústria, por tipo (tipo local, tipo baseado em nuvem), por aplicação (telecomunicações, bancos, serviços financeiros e seguros (BFSI), governo e setor público, saúde e ciências da vida, varejo e bens de consumo, outros) e previsão regional para 2034

VISÃO GERAL DO MERCADO DE CONTACT CENTER

O tamanho global do mercado de Contact Center foi de US$ 36,21 bilhões em 2023 e deve atingir US$ 50,38 bilhões até 2034, exibindo um CAGR de 3,7% durante o período de previsão.

Os contact centers são centros de gravidade a partir dos quais as interações com os clientes fluem por meio de vários canais de comunicação, ou seja, chamadas de voz, e-mails, chat ao vivo e mídias sociais. Os contact centers são os guardiões do atendimento ao cliente, suporte técnico, vendas e troca de informações em empresas. Com o progresso da tecnologia, os contact centers começaram a adotar a comunicação omnicanal, IA e análises para melhorar a experiência do cliente e a eficiência operacional. Essas soluções não apenas automatizam os procedimentos, mas também permitem que as empresas acompanhem o feedback dos clientes em tempo real. Com as empresas adotando estratégias centradas no cliente, os contact centers estão agora, mais do que nunca, no topo de suas prioridades.

A propriedade do contact center cresceu rapidamente à medida que as ondas da digitalização engoliram as indústrias. As organizações estão investindo em infraestrutura de contact center flexível e escalável para atender às demandas em constante mudança dos consumidores por serviços instantâneos e personalizados. O aumento do uso de plataformas baseadas em nuvem e IA ajudou a fornecer operações remotas em tempo real e economia de custos, impulsionando assim o crescimento do mercado. Essas plataformas estão sendo utilizadas em setores como BFSI, varejo, saúde e governo para apoiar uma melhor interação com o cliente. Os serviços terceirizados de contact center também estão testemunhando uma forte demanda de novos mercados devido à redução de custos e à disponibilidade de recursos treinados, outro fator para o crescimento do mercado em todo o mundo.

CRISES GLOBAIS IMPACTANDO O MERCADO DE CONTACT CENTER IMPACTO DA GUERRA RÚSSIA-UCRÂNIA

O mercado de contact center teve um efeito negativo devido à incerteza sobre o setor de serviços empresariais internacionais durante a guerra Rússia-Ucrânia

O mercado de Contact Center teve um efeito negativo devido à guerra Rússia-Ucrânia. A guerra entre a Rússia e a Ucrânia introduziu um manto de incerteza no sector dos serviços empresariais internacionais e, portanto, indirectamente, no sector dos contact centers. A instabilidade geopolítica causou perturbações nas operações europeias de serviços, na infra-estrutura de dados e no planeamento de continuidade, mais particularmente nas empresas que externalizaram as operações dos centros de contacto para a Europa Oriental. O aumento das ameaças à cibersegurança e a sofisticação das regulamentações têm sido uma força por trás do repensar da estratégia de BPO das multinacionais e levaram-nas a transferir as operações para locais politicamente estáveis. Além disso, o aumento dos preços da energia e a complexidade da cadeia de valor aumentaram as despesas operacionais que favorecem contact centers mais baseados na nuvem e impulsionados pela IA, com mais resiliência e flexibilidade face a condições incertas.

ÚLTIMA TENDÊNCIA

Automação e plataformas de conversação impulsionadas pelo crescimento do mercado impulsionado pela Aito

Talvez a tendência mais recente em contact centers seja a tendência emergente em direção à automação e plataformas de conversação impulsionadas pela IA. Os contact centers também estão empregando intensamente assistentes virtuais, chatbots e etapas de aprendizado de máquina para permitir interações com os clientes, reduzir o tempo de atendimento e aprimorar o autoatendimento. A tecnologia de contact center na nuvem foi alimentada pelo trabalho remoto com o objetivo de permitir que os agentes trabalhem remotamente de forma eficaz. Análises preditivas e plataformas de sentimentos emocionais também são empregadas para permitir a otimização do monitoramento do sentimento do cliente, bem como permitir a personalização do envolvimento. Esses avanços tecnológicos estão revolucionando a experiência do contact center, além de permitirem economia de custos e agilidade nos negócios.

SEGMENTAÇÃO DE MERCADO DE CONTACT CENTER

POR TIPO

Com base no tipo, o mercado global pode ser categorizado em Tipo Local, Tipo Baseado em Nuvem.

• Tipo local: os contact centers locais são hospedados e operados dentro da infraestrutura física de uma organização com propriedade total dos dados e do sistema. Os setores bancário e governamental, devido aos seus elevados requisitos regulamentares e de segurança de dados, implementam-nos. No entanto, o custo de configuração e manutenção é demasiado elevado e carece de escalabilidade, mas está a mudar a maioria das organizações para organizações mais flexíveis.
• Tipo baseado em nuvem: Os contact centers em nuvem oferecem uma opção acessível e elástica que pode ser operada em qualquer lugar do mundo com uma conexão à Internet. Eles oferecem implantação rápida, envolvimento de agentes remotos e integração com tecnologia de IA. Sua escalabilidade e análise em tempo real atendem às organizações que buscam transformação digital e modelos de experiência do cliente de última geração.

POR APLICAÇÃO

Com base na aplicação, o mercado global pode ser categorizado em Telecomunicações, Bancos, Serviços Financeiros e Seguros (BFSI), Governo e Setor Público, Saúde e Ciências da Vida, Varejo e Bens de Consumo, Outros

• Telecomunicações: Os contact centers de telecomunicações gerenciam altos volumes de chamadas de solicitações de serviço, consultas de contas e consultas de suporte técnico. Os contact centers de telecomunicações oferecem retenção de clientes às operadoras de telecomunicações sob a forma de serviços rápidos e em tempo real. Os chatbots integrados com IA e IVRs automatizados estão revolucionando a maneira como as operadoras de telecomunicações respondem às dúvidas e diminuem as chamadas.
• Bancos, Serviços Financeiros e Seguros (BFSI): As empresas BFSI contam com contact centers para assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana, antifraude e aquisição de clientes. Os contact centers são de importância significativa para estabelecer ou arruinar a confiabilidade e processar informações financeiras confidenciais. A biometria de voz e a tecnologia baseada em IA estão ganhando força para proteger e construir a experiência do cliente nos contact centers BFSI.
• Governo e Sector Público: Os call centers governamentais estão na vanguarda da prestação de serviços aos cidadãos, tais como reparação de queixas, registo de esquemas e resolução de crises. Os call centers facilitam o acesso e o envolvimento sem atritos entre o governo e os cidadãos. A maioria deles está se tornando digital para oferecer serviços multilíngues, inclusivos e mais rápidos a mais pessoas.
• Saúde e Ciências Biológicas: Os contact centers de saúde cuidam do agendamento de consultas, teleconsultas, cobrança e consultas de pacientes. Eles estão na vanguarda da melhoria dos resultados dos pacientes e da diminuição da atividade administrativa dos profissionais de saúde. À medida que a telessaúde continua a crescer, estes contact centers estão a implementar equipamentos de comunicação seguros e IA para serviços em conformidade com a HIPAA.
• Varejo e bens de consumo: Os contact centers são utilizados por empresas de varejo para processamento de pedidos, suporte a produtos, devoluções e reclamações de clientes. Os contact centers são o primeiro ponto de partida para a satisfação do cliente e a gestão das vendas variáveis ​​nos períodos de férias. A integração omnicanal é a última tendência, com igual ênfase em voz, chat, e-mail e mídia social.
• Outros: Os contact centers são cada vez mais utilizados por setores como viagens, educação e logística para ajudar a gerenciar os serviços em tempo real e dar suporte aos clientes. Os contact centers ajudam as organizações a obter muitas perguntas e também a tornar as operações comerciais mais transparentes. A nuvem e a IA estão ganhando impulso nesses setores para ajudar a acelerar a resposta e a entrega.

DINÂMICA DE MERCADO

A dinâmica do mercado inclui fatores impulsionadores e restritivos, oportunidades e desafios que determinam as condições do mercado.

FATORES DE CONDUÇÃO

Necessidade crescente de experiência personalizada do cliente para impulsionar o mercado

Há um aumento acelerado na personalização da experiência do cliente que está alimentando o crescimento do mercado de Contact Center. Todas as formas de negócios, em todos os setores, estão obtendo valor competitivo ao fornecer atendimento personalizado, aumentando assim os gastos com a sofisticação dos contact centers. Análise preditiva, aprendizado de máquina e inteligência artificial permitem que os agentes do contact center vejam o histórico e as preferências do cliente em tempo real, possibilitando assim interações de alta qualidade. Omnichannel está sendo posteriormente seguido por empresas, que utilizam voz, mídia social, chat e e-mail para facilitar a interação tranquila. Muito além de uma solução voltada para o cliente para construir a fidelidade à marca, contribui ainda para aumentar as taxas de retenção de clientes, impactando assim o tamanho do mercado de Contact Center em diversas geografias.

Maior penetração na nuvem para expandir o mercado

A maior penetração da nuvem tem sido o principal impulsionador da participação no mercado de Contact Center. Os contact centers em nuvem são escalonáveis, flexíveis e econômicos, abrangendo, portanto, pequenas e grandes empresas. As plataformas em nuvem capacitam forças de trabalho remotas, integração sob demanda com ofertas de CRM e acesso em tempo real à análise de dados, proporcionando, portanto, um gerenciamento mais inteligente da força de trabalho. Os segmentos BFSI, saúde e comércio eletrônico estão migrando rapidamente para plataformas em nuvem devido às fortes necessidades de interação com o cliente. A tendência está a facilitar aos prestadores de serviços a consolidação de bases de clientes diversificadas e a prestação de serviços a clientes internacionais, aumentando assim a dimensão do mercado dos centros de contacto das economias tecnologicamente maduras.

FATORES DE RESTRIÇÃO

Problemas de segurança e conformidade de dados podem impedir potencialmente o crescimento do mercado

O controle mais significativo na área de contact center é o aumento da preocupação com a privacidade dos dados e a conformidade regulatória. Os contact centers armazenam dados confidenciais dos clientes, como dados de identificação e financeiros, o que os torna excelentes alvos cibernéticos na Internet. As organizações financeiras e de saúde devem cumprir regulamentações rígidas de proteção de dados, como GDPR, HIPAA e PCI-DSS. Requer um investimento maciço em infraestruturas de segurança cibernética, formação e processos de auditoria. Os pequenos operadores não podem ter a capacidade de empreender modelos tão rigorosos. Estas questões podem criar atraso tecnológico e modernização e inovação geral dos serviços do contact center.

OPORTUNIDADE

Integração de IA e análise criando novos caminhos para criar oportunidades para o produto no mercado

A convergência da inteligência artificial e das grandes análises é uma enorme oportunidade para a indústria de contact centers. Aplicações baseadas em inteligência artificial, como chatbots, assistentes virtuais e aplicações de análise de sentimento, estão revolucionando a forma como as empresas interagem com os clientes. As tecnologias permitem uma resolução mais rápida de questões, antecipando interações e degradação da produtividade do agente. Com isso, há também análises em tempo real que proporcionam visibilidade em tempo real do comportamento do cliente para que as empresas possam responder em tempo real. Como a IA lida com todas as coisas complicadas, os agentes só têm de lidar com os problemas difíceis, maximizando assim o nível de satisfação. À medida que mais empresas exploram a implantação de IA para uma melhor prestação de serviços, a tendência apresenta novas perspectivas de receitas e concorrência para os fornecedores de contact centers.

DESAFIO

A gestão de talentos e as altas taxas de desgaste podem ser um desafio potencial para os consumidores

A gestão de talentos e o alto desgaste são dois dos desafios padrão do setor de contact centers. O trabalho no contact center é estressante, chato e requer excelentes habilidades de comunicação, causando rápido esgotamento e rotatividade. O treinamento de agentes consome muito tempo e exige muitas horas de trabalho, impactando a consistência e os custos operacionais. Além disso, é problemático sustentar a motivação e o desempenho dos trabalhadores no caso de colaboradores internos e remotos. A empresa deve agora investir mais em módulos de formação mais rigorosos, programas de bem-estar e programas de desenvolvimento de carreira. Sem um planeamento formal da força de trabalho, o contact center poderá não ser capaz de manter os níveis de serviço e acompanhar as crescentes expectativas dos clientes.

INSIGHTS REGIONAIS DO MERCADO DE CONTACT CENTER

• América do Norte

A América do Norte ocupa a posição de destaque no espaço de contact center com inovações tecnológicas, melhor qualidade de serviço e maior presença de empresas multinacionais. O mercado de Contact Center dos Estados Unidos é particularmente forte com requisitos de envolvimento omnicanal, tecnologia de suporte orientada por IA e plataformas baseadas em nuvem. O país tem uma base estabelecida de fornecedores de soluções e é pioneiro quando se trata de implementar tecnologias futuras, como análise de fala e automação de processos robóticos. À medida que a segurança e a conformidade dos dados se tornam uma das principais preocupações, as empresas dos EUA estão a gastar em infraestruturas para resolver esta questão. Um número crescente de trabalhadores remotos também investiu em plataformas de contact center elásticas e escaláveis.

• Europa

A região europeia regista um crescimento constante em todo o mercado de contact centers, impulsionado por iniciativas de digitalização nas grandes verticais de BFSI, retalho e cuidados de saúde. Grandes mercados regionais como o Reino Unido, a Alemanha e a França estão liderando a adoção de nuvem de ponta e implantação de IA. A privacidade de dados regionais, especialmente na era do GDPR, estimulou a demanda por soluções regionais de contact center que sejam compatíveis e seguras com o GDPR. O multilinguismo é a característica omnipresente dos contact centers europeus que servem um conjunto diversificado de bases de clientes no continente. O nearshoring também está ganhando velocidade como uma tendência, com a Europa Oriental sendo um destino de contact center acessível, porém inteligente.

• Ásia

A indústria de contact centers na Ásia está crescendo rapidamente na esteira da crescente terceirização de atendimento ao cliente e das necessidades de soluções baseadas em tecnologia. Índia, Filipinas e Malásia são alguns dos países que emergiram como centros de serviços de BPO de classe mundial devido às suas vantagens de custo e recursos humanos. As tecnologias de nuvem e IA também estão ganhando enorme popularidade na região como um todo, bem como nas economias em rápido crescimento da China e da Indonésia. As empresas locais também investem em tecnologia de ponta de contact center para maximizar a interação com o cliente. A adaptabilidade linguística e a capacidade de fornecer serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana, tornaram a Ásia um mercado potencial para multinacionais que queiram investir numa infra-estrutura de atendimento ao cliente escalável e eficaz.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

Principais players da indústria moldando o mercado por meio da inovação e expansão do mercado

Os líderes de mercado no espaço de contact center estão remodelando a forma como constroem a experiência do cliente com automação de última geração, inteligência artificial e capacidade de nuvem. Os líderes de mercado criam continuamente plataformas omnicanal que facilitam a interação dos clientes e reduzem a complexidade das operações. Esses players estão investindo pesadamente em P&D para criar personalização de serviços, análise de voz e aplicativos auxiliares de agentes. Colaborações e aquisições estratégicas também prevalecem, com a intenção de alcance global e profundidade tecnológica. A escalabilidade da solução e o foco na arquitetura pronta para regulamentação estão ajudando as empresas a se manterem rapidamente à frente da evolução das necessidades do mercado. Com a mudança digital em pleno andamento, esses players estão moldando as operações de contact center do futuro em todo o mundo.

LISTA DAS PRINCIPAIS EMPRESAS DE CONTACT CENTER

• Teleperformance (France)
• Alorica (U.S.)
• Convergys (U.S.)
• Atento S.A (Luxembourg)
• Sykes Enterprises (U.S.)
• Arvato (Germany)
• Serco Group (U.K.)
• Acticall (Sitel) (France)
• Transcom (Sweden)
• TeleTech (U.S.)
• Concentrix (SYNNEX) (U.S.)
• HKT Teleservices (Hong Kong)
• Comdata Group (Italy)

DESENVOLVIMENTO DA INDÚSTRIA CHAVE

Abril de 2024: Observe.AI introduziu uma plataforma de análise de fala baseada em IA destinada a contact centers que oferece análise de emoções e sentimentos em chamadas de clientes em tempo real. Os contact centers agora podem ouvir e analisar a inteligência emocional, transformando dados de conversas em inteligência estratégica para tomada de decisões e otimização da experiência do cliente.

COBERTURA DO RELATÓRIO

Este relatório é baseado em análises históricas e cálculos de previsões que visam ajudar os leitores a obter uma compreensão abrangente do mercado global de "Contact Center" de vários ângulos, o que também fornece suporte suficiente à estratégia e tomada de decisões dos leitores. Além disso, este estudo compreende uma análise abrangente do SWOT e fornece insights para desenvolvimentos futuros no mercado. Examina diversos fatores que contribuem para o crescimento do mercado, descobrindo as categorias dinâmicas e potenciais áreas de inovação cujas aplicações podem influenciar sua trajetória nos próximos anos. Esta análise abrange tanto as tendências recentes como os pontos de viragem históricos, proporcionando uma compreensão holística dos concorrentes do mercado e identificando áreas capazes de crescimento.

Este relatório de pesquisa examina a segmentação do mercado utilizando métodos quantitativos e qualitativos para fornecer uma análise minuciosa que também avalia a influência das perspectivas estratégicas e financeiras no mercado. Além disso, as avaliações regionais do relatório consideram as forças dominantes da oferta e da procura que impactam o crescimento do mercado. O cenário competitivo é detalhado meticulosamente, incluindo participações de concorrentes significativos no mercado. O relatório incorpora técnicas de pesquisa não convencionais, metodologias e estratégias-chave adaptadas ao período de tempo previsto. No geral, oferece insights valiosos e abrangentes sobre a dinâmica do mercado de forma profissional e compreensível.