IT 서비스 데스크 시장 규모, 점유율, 성장 및 산업 분석, 유형별(클라우드 기반 및 온프레미스), 애플리케이션별(의료, IT 지원, 교육 및 기타) 및 2034년 지역 예측

IT 서비스 데스크 시장 보고서 개요

2025년 전 세계 IT 서비스 데스크 시장 규모는 36억 8천만 달러였으며, 2034년까지 시장은 131억 3천만 달러에 도달하여 예측 기간 동안 CAGR 17.2%를 나타낼 것으로 예상됩니다.

Google, Microsoft, Apple과 같은 기술 회사는 인기 있고 수익성이 높은 버그 현상금 제도를 통해 엄청난 힘을 발휘합니다. 버그 포상금 모델을 보완하는 것 이상으로 이들 거대 기술 기업은 새로운 프로그램 유형을 개발하고 특히 AI 및 클라우드 인프라라는 새로운 분야에서 정교한 취약점에 높은 보상을 제공함으로써 혁신을 주도할 수 있습니다. 심각한 버그에 대한 높은 버그 보상 비율은 전체 시장의 표준이 되었고 연구자에 대한 보상 기대의 적격성을 형성했으며 다른 기업이 더 높은 포상금을 제공하도록 유도했습니다.

코로나19 영향

디지털화로 인한 전염병으로 인해 시장 성장이 제한됨

글로벌 코로나19 팬데믹은 전례가 없고 충격적이었습니다. 시장은 팬데믹 이전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 낮은 수요를 경험했습니다. CAGR 증가로 인한 급격한 시장 성장은 시장 성장과 수요가 팬데믹 이전 수준으로 복귀했기 때문입니다.

코로나19 대유행 이후 급속한 디지털화를 특징으로 하는 변화 국면을 맞이하고 있는 이 시장에서 강력한 원동력이 되었습니다. 원격 작업 모델로의 갑작스럽고 대규모 전환으로 인해 IT 지원 기능을 대폭 늘리고 재검토해야 했습니다. 이로 인해 지리적으로 분산된 인력의 문제를 적절하게 처리하고 해결할 수 있는 효과적인 솔루션에 대한 수요가 급증했습니다. 클라우드 컴퓨팅으로의 전환은 이전에 온프레미스 대면 지원을 사용했던 많은 회사에서 클라우드 기반 서비스 데스크 도구를 사용하게 했으며, 이는 또한 확장 가능하고 유연한 서비스 데스크 솔루션의 사용을 크게 늘리는 효과도 있었습니다.

최신 트렌드

시장 성장을 촉진하기 위한 통합된 첨단 기술

이 시장의 변화는 급진적인 수준에 이르렀고, 이러한 변화의 원인은 첨단 기술의 통합과 더 나아가 선제적이고 사용자 중심적인 서비스로의 전환에 있습니다. 또 다른 지배적인 추세는 AI와 ML의 광범위한 채택으로, 단순한 챗봇을 넘어 제로 터치 서비스 데스크를 구축하는 것입니다. 이는 사용자에게 영향을 미치기 전에 가능한 문제를 파악하고, 비밀번호 재설정과 같은 간단한 작업을 스마트하게 수정하고, 복잡한 티켓을 올바른 상담사에게 스마트하게 전송하는 것으로 추측되는 스마트 자동화로 표현됩니다.

IT 서비스 데스크 시장 세분화

유형별

유형에 따라 시장은 클라우드 기반 및 온프레미스로 분류될 수 있습니다.

• 클라우드 기반: 클라우드 기반 서비스 데스크는 SaaS 구성을 갖추고 있으며 타사 공급업체 서버에서 호스팅되고 인터넷을 통해 액세스됩니다. 이를 통해 신속한 배포가 가능하고 회사 팀은 약간의 시간이 지나면 서비스를 사용하기 시작할 수 있으며 많은 복잡성을 수반하는 설치를 피할 수 있습니다.
• 온프레미스: 온프레미스 서비스 데스크 애플리케이션이 설치되어 회사의 물리적 서버 및 인프라의 도움을 받아 운영될 수 있습니다. 초기 설정 및 구성에는 상당한 시간과 기술이 필요합니다. 일반적으로 원격 접속 솔루션으로 구성되지 않고 회사 내부 네트워크로 제한됩니다.

애플리케이션별

애플리케이션에 따라 시장은 의료, IT 지원, 교육 및 기타로 분류될 수 있습니다.

• 의료: 의료 인력과 환자를 지원하기 위해 의료와 관련이 있습니다. 직원에게는 전자 건강 기록(EHR) 시스템, 의료 영상 소프트웨어(PACS) 및 기타 환자 치료 애플리케이션에 문제가 있을 때 문제 해결의 필수 소스 역할을 할 수 있습니다. 환자는 원격의료 시설, 환자 포털, 예약 신청 등에 관한 문의 사항을 통제할 수 있습니다.
• IT 지원: 가장 일반적이고 오래된 IT 서비스 데스크 사용 유형입니다. 조직의 직원이 IT 사고를 보고하고, 새 하드웨어나 소프트웨어를 주문하고, 셀프 서비스 리소스를 얻을 수 있는 가장 편리한 장소입니다. ITSM(IT 서비스 관리)의 중추를 형성하며 사고, 문제 및 변경 관리와 관련됩니다.
• 교육: 교육 산업에서는 이러한 데스크를 활용하여 학생, 대학 교직원 및 행정 직원으로 구성된 다양한 사용자 그룹을 수용합니다. 그들은 교실 내 네트워킹 연결에 대한 온라인 학습 시스템의 비밀번호 재설정 및 교육용 소프트웨어에 대한 액세스 제어를 포함하여 광범위한 문제를 다루고 있습니다.

추진 요인

IT 환경의 복잡성 고도화와 중앙집중화된 관리로 시장 선진화 견인

IT 서비스 데스크 시장 성장의 주요 원동력 중 하나는 IT 환경의 복잡성 증가와 중앙 집중식 관리입니다. 현대 IT 기업은 더 이상 쉬운 온프레미스 네트워크가 아닙니다. 온프레미스 인프라와 다양한 클라우드 기반 애플리케이션(SaaS, IaaS, PaaS)이 결합되고, 모바일 디바이스의 폭발적인 증가와 IoT, AI 등 신기술의 도입이 결합된 매우 복잡한 하이브리드 환경입니다. 복잡성으로 인해 문제와 사고가 발생할 수 있는 추가 표면이 가중되고 비즈니스에서 기술을 효과적으로 억제하고 유지하는 것이 엄청나게 어렵습니다.

사용자 경험(EX)과 직원 효율성에 집중해 글로벌 인재 풀로 시장 확대

현대 인력이 기술에 더욱 익숙해짐에 따라 직원과 사용자 모두 소비자 기반 애플리케이션을 활용할 때와 마찬가지로 온디맨드 지원을 통해 동일한 사용 편의성을 원합니다. 이러한 기대는 바뀌었고 조직은 서비스 제공 모델을 재고해야 했습니다. 이 서비스 데스크는 더 이상 대응적인 고장 수리 작업이 아닙니다. 직원 중심의 생산성 전략이자 생산성 파트너입니다.

억제 요인

시장 성장에 대한 높은 비용

특히 중소기업(SME)의 경우 고급 솔루션을 구현하고 관리하는 데 드는 높은 비용과 복잡성은 이 시장의 가장 중요한 제약 중 하나입니다. 클라우드 기반 모델을 통해 더 많은 사용자가 특정 솔루션을 사용할 수 있게 되었지만 AI 기반 자동화, 매우 다양한 분석, 조직의 모든 엔터프라이즈 시스템과의 통합 등의 기능으로 구성된 완전한 서비스 데스크 플랫폼은 계속해서 비용이 많이 들 수 있습니다.

기회 요인

AI와 ML은 시장 성장에 잠재적인 기회를 제공합니다

이 시장의 가장 좋은 기회는 첨단 기술, 특히 인공 지능(AI), 기계 학습(ML) 및 지능형 자동화와 긴밀하게 통합되어야 한다는 것입니다. 단순히 지원 포털에 챗봇을 추가하는 것과는 아무런 관련이 없습니다. 이는 서비스 데스크의 역할을 반응형 비용 센터에서 비즈니스 가치의 전략적이고 사전 예방적인 동인으로 영구적으로 전환하는 것입니다. AI와 ML은 과거 데이터와 시스템 세부 정보를 분석하여 문제가 발생하기 전에 예측하고 구성하도록 설계된 제로 터치 서비스 데스크의 개념을 가져오고 있습니다. 또 다른 예로, AI 기반 서비스 데스크는 서버 과부하의 위험을 감지하고 자체적으로 시정 조치를 구현하거나 최종 사용자가 영향을 받기 오래 전에 인간 에이전트에게 알릴 수 있습니다.

도전적인 요소

시장 성장에 도전하는 인력 이직률

이 시장이 직면한 가장 심각한 위협 중 하나는 평판이 좋은 인력 이직과 인재를 유치하고 유지할 수 없다는 점이라고 할 수 있습니다. 서비스 데스크는 지루한 업무와 많은 압박감을 안고 항상 좌절한 고객과 소통하는 IT 분야의 초보 직업으로 흔히 볼 수 있는 직위입니다. 이러한 혼합은 특정 지역에서는 연간 40%에 달하는 높은 이직률과 피로감을 가져옵니다. 이러한 지속적인 이직은 서비스 품질에 심각한 부정적인 영향을 미치는 악순환을 가져옵니다.

IT 서비스 데스크 시장 지역별 통찰력

시장은 주로 유럽, 라틴 아메리카, 아시아 태평양, 북미, 중동 및 아프리카로 구분됩니다.

• 북아메리카

북미는 최신 기술 발전을 흡수하는 경향이 높고 엔터프라이즈 솔루션에 집중하는 경향이 있는 이 시장의 독재 시장이기 때문에 IT 서비스 데스크 시장 점유율에서 가장 지배적인 지역으로 부상했습니다. 이 지역에는 다국적 기업이 집중적으로 운영되고 있으며, 복잡한 서비스 데스크 플랫폼에 대한 강력한 수요를 뒷받침하는 건전한 IT 생태계가 있습니다. 그 이유는 유연성, 확장성 및 비용 효율성으로 인해 수년 동안 폭넓게 채택된 지역 내 클라우드 기반 솔루션에 대한 높은 관심이 있기 때문입니다. 이러한 경향은 원격근무로 인해 다시 강화되었으며, 이는 분산된 인력을 효율적으로 관리할 수 있는 제품에 대한 수요 유입을 유도했습니다. 또한 IT 서비스 데스크의 AI 및 머신러닝 사용은 북미 지역부터 먼저 통합되고 있습니다. 이 분야의 기업은 3터치리스 지원 환경을 구축하고 직원의 일반적인 상황을 개선하기 위해 지능형 자동화, 예측 분석 및 대화형 AI에 상당한 비용을 지출하고 있습니다.

• 유럽

이 시장에 대한 유럽의 영향은 기술적 혁신성, 규정 준수 및 경제 내 이질성의 독점적 혼합에 의해 결정됩니다. 대부분의 국가와 산업이 정보 기술 인프라를 빠르게 현대화하고 있기 때문에 이 지역은 디지털 혁신의 주요 사용자 중 하나였습니다. 여기서 주요 요인 중 하나는 규제 환경, 특히 일반 데이터 보호 규정(GDPR)의 환경입니다. 이는 이러한 서비스 데스크 애플리케이션이 기본적인 수준에서 데이터 개인 정보 보호 및 보호를 관리하는 방식에 영향을 미칩니다. 유럽의 회사들은 강력한 데이터 보호 기능을 갖추고 지역 요구 사항을 충족하는 솔루션에 중점을 두고 있습니다. 또한 IT 서비스 데스크 원칙을 HR, 재무 등 다른 비즈니스 프로세스에 적용하고 훨씬 더 효율적이고 연결된 서비스 제공 모델을 제공하는 ESM(엔터프라이즈 서비스 관리)이라는 새로운 방향이 제시되고 있습니다. 더욱이, 유럽 시장은 민첩하고 비용 효율적인 서비스에 대한 요구로 인해 온프레미스 솔루션과 클라우드 솔루션이 지속적으로 후자로 전환되는 것이 특징입니다.

• 아시아

아시아 시장, 특히 아시아/태평양(APAC) 지역은 이 부문에서 변화하고 빠르게 발전하는 세력으로 간주됩니다. 급속한 경제 성장, 다양한 산업의 디지털화 증가, 계속해서 기하급수적으로 성장하는 거대한 고객 기반이 영향력을 높이는 주요 요인입니다. 북미, 유럽과 대조되는 아시아의 지배적인 요인 중 하나는 아웃소싱 시스템의 성장입니다. 전 세계 많은 기업들이 인도, 필리핀 등 아시아 국가를 IT 서비스 데스크 아웃소싱의 허브로 활용하고 있는데, 그 이유는 해당 국가에 숙련되고 경제적인 인재 풀이 많기 때문입니다. 결과적으로 요청량이 많고 비용이 저렴한 보다 효율적이고 프로세스 중심적인 서비스 데스크 기능을 만드는 것이 강조되었습니다. 시장의 마지막 추세 중 하나는 점점 더 많은 중소기업이 확장 가능하고 비용 효율적인 IT 지원을 요구하는 클라우드 기반 솔루션의 빠른 성공입니다.

주요 산업 플레이어

혁신과 글로벌 전략을 통해 IT 서비스 데스크 환경을 변화시키는 주요 플레이어

이 산업의 주요 참가자는 전체 부문의 방향에 영향을 미치는 표준을 설정하는 것 외에도 혁신가이기 때문에 이 산업에 큰 영향을 미치는 헤비급 플레이어입니다. 이 분야를 선도하는 가장 주목할만한 공급업체로는 ServiceNow, Atlassian(Jira Service Management) 및 Freshworks가 있으며, 이들은 AI 기반 자동화, 기계 학습 예측 분석 및 대화 인터페이스와 같은 최첨단 기술을 기반으로 연구 개발에 광범위한 투자를 하고 있습니다. 이러한 혁신은 제품 기능만을 구성하는 것이 아닙니다. 그들은 시장의 기대를 불러일으킵니다.

프로파일링된 시장 참가자 목록

• Wolken (India)
• Broadcom (U.S.)
• Micro Focus (U.K.)
• SolarWinds (U.S.)
• BMC (India)

산업 발전

2024년 5월: 회사는 미국에 본사를 둔 IT 관리 회사인 Device42를 인수했습니다. 이번 인수는 Freshworks 직원 경험(EX) 비즈니스, 특히 IT 자산 관리(ITAM) 및 구성 관리 데이터베이스(CMDB)를 강화하기 위한 전략적 움직임입니다.

보고서 범위

이 연구는 포괄적인 SWOT 분석을 포함하고 시장 내 향후 개발에 대한 통찰력을 제공합니다. 시장 성장에 기여하는 다양한 요소를 조사하고, 향후 시장 궤도에 영향을 미칠 수 있는 광범위한 시장 범주와 잠재적 응용 프로그램을 탐색합니다. 분석에서는 현재 추세와 역사적 전환점을 모두 고려하여 시장 구성 요소에 대한 전체적인 이해를 제공하고 잠재적인 성장 영역을 식별합니다.

연구 보고서는 철저한 분석을 제공하기 위해 질적 및 양적 연구 방법을 모두 활용하여 시장 세분화를 탐구합니다. 또한 재무적, 전략적 관점이 시장에 미치는 영향을 평가합니다. 또한 이 보고서는 시장 성장에 영향을 미치는 지배적인 공급 및 수요 세력을 고려하여 국가 및 지역 평가를 제공합니다. 주요 경쟁사의 시장 점유율을 포함하여 경쟁 환경이 세심하게 자세하게 설명되어 있습니다. 이 보고서에는 예상 기간에 맞춰진 새로운 연구 방법론과 플레이어 전략이 포함되어 있습니다. 전반적으로 이는 공식적이고 쉽게 이해할 수 있는 방식으로 시장 역학에 대한 가치 있고 포괄적인 통찰력을 제공합니다.