유형별(온프레미스 유형, 클라우드 기반 유형), 애플리케이션별(통신, 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI), 정부 및 공공 부문, 의료 및 생명 과학, 소매 및 소비재, 기타)별 컨택 센터 시장 규모, 점유율, 성장 및 산업 분석 및 2034년 지역 예측

컨택센터 시장 개요

전 세계 컨택센터 시장 규모는 2023년 362억 1천만 달러였으며, 2034년까지 503억 8천만 달러에 달해 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 3.7%를 나타낼 것으로 예상됩니다.

콜센터는 음성 통화, 이메일, 실시간 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 고객 상호 작용이 이루어지는 중요한 허브입니다. 컨택 센터는 기업의 고객 서비스, 기술 지원, 판매 및 정보 교환을 관리하는 역할을 합니다. 기술이 발전함에 따라 이제 컨택 센터는 고객 경험과 운영 효율성을 향상하기 위해 옴니채널 커뮤니케이션, AI 및 분석을 수용하기 시작했습니다. 이러한 솔루션은 절차를 자동화할 뿐만 아니라 기업이 고객 피드백을 실시간으로 추적할 수 있도록 해줍니다. 기업이 고객 중심 전략을 채택함에 따라 컨택 센터는 이제 그 어느 때보다 최우선 순위에 있습니다.

디지털화의 물결이 산업을 휩쓸면서 컨택센터 자산이 급증했습니다. 조직에서는 즉각적이고 개인화된 서비스에 대한 변화하는 소비자 요구를 충족하기 위해 유연하고 확장 가능한 컨택 센터 인프라에 투자하고 있습니다. 클라우드 기반 및 AI 기반 플랫폼의 사용 증가는 실시간 원격 운영 및 비용 절감을 제공하여 시장 성장을 촉진하는 데 도움이 되었습니다. 이러한 플랫폼은 향상된 고객 상호 작용을 지원하기 위해 BFSI, 소매, 의료 및 정부와 같은 산업 전반에서 활용되고 있습니다. 아웃소싱 컨택 센터 서비스는 비용 절감과 숙련된 리소스의 가용성으로 인해 새로운 시장에서 강력한 수요를 보이고 있으며 이는 전 세계 시장 성장의 또 다른 요인입니다.

컨택센터 시장에 영향을 미치는 글로벌 위기 러시아-우크라이나 전쟁의 영향

컨택센터 시장은 러시아-우크라이나 전쟁 중 국제 비즈니스 서비스 부문에 대한 불확실성으로 인해 부정적인 영향을 미쳤습니다.

컨택센터 시장은 러시아-우크라이나 전쟁으로 인해 부정적인 영향을 받았습니다. 러시아-우크라이나 전쟁은 국제 비즈니스 서비스 부문에 불확실성을 가져왔고, 이에 따라 컨택 센터 부문에도 간접적인 불확실성을 가져왔습니다. 지정학적 불안정으로 인해 서비스의 유럽 운영, 데이터 인프라 및 연속성 계획이 중단되었으며, 특히 컨택 센터 운영을 동유럽에 아웃소싱한 회사의 경우 더욱 그렇습니다. 증가하는 사이버 보안 위협과 정교해진 규제는 다국적 기업의 BPO 전략을 재고하고 정치적으로 안정적인 위치로 운영을 전환하게 만드는 원동력이 되었습니다. 또한, 에너지 가격 상승과 가치 사슬의 복잡성으로 인해 불확실한 상황에 직면하여 더 많은 탄력성과 유연성을 갖춘 더 많은 클라우드 기반 및 AI 육성 컨택 센터를 선호하는 운영 비용이 증가했습니다.

최신 트렌드

Aito가 주도하는 자동화 및 대화 플랫폼으로 시장 성장 주도

아마도 최신 컨택 센터 트렌드는 AI가 주도하는 자동화 및 대화 플랫폼을 향한 새로운 트렌드일 것입니다. 또한 콜 센터에서는 고객 상호 작용을 활성화하고 처리 시간을 단축하며 셀프 서비스를 향상시키기 위해 가상 비서, 챗봇 및 기계 학습 단계를 적극적으로 활용하고 있습니다. 클라우드 컨택 센터 기술은 상담원이 원격으로 효과적으로 작업할 수 있도록 원격 작업을 통해 촉진되었습니다. 예측 분석 및 감정 감정 플랫폼도 사용되어 고객 감정 모니터링을 최적화하고 참여를 개인화할 수 있습니다. 이러한 기술 발전은 컨택 센터 경험을 혁신할 뿐만 아니라 비용 절감과 비즈니스 민첩성을 가능하게 합니다.

컨택센터 시장 세분화

유형별

유형에 따라 글로벌 시장은 온프레미스 유형, 클라우드 기반 유형으로 분류될 수 있습니다.

• 온프레미스 유형: 온프레미스 연락 센터는 데이터와 시스템에 대한 완전한 소유권을 갖고 조직의 물리적 인프라 내에서 호스팅되고 운영됩니다. 높은 데이터 보안 및 규제 요구 사항으로 인해 은행 및 정부 부문에서 이를 구현합니다. 그러나 설정 및 유지 관리 비용이 너무 높고 확장성이 부족하여 대부분의 조직이 보다 유연한 조직으로 전환되고 있습니다.
• 클라우드 기반 유형: 클라우드 컨택 센터는 인터넷 연결을 통해 전 세계 어디에서나 운영할 수 있는 저렴하고 탄력적인 옵션을 제공합니다. 신속한 배포, 원격 에이전트 참여 및 AI 기술과의 통합을 제공합니다. 확장성과 실시간 분석은 디지털 혁신과 차세대 고객 경험 모델을 추구하는 조직에 적합합니다.

애플리케이션 별

응용 분야에 따라 글로벌 시장은 통신, 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI), 정부 및 공공 부문, 의료 및 생명 과학, 소매 및 소비재, 기타로 분류될 수 있습니다.

• 통신: 통신 연락 센터는 서비스 요청, 청구서 문의, 기술 지원 문의 등 많은 통화량을 관리합니다. 통신 컨택센터는 신속한 실시간 서비스를 가장하여 통신 사업자에게 고객 유지를 제공합니다. AI 및 자동화된 IVR과 통합된 챗봇은 통신 사업자가 쿼리에 응답하고 통화를 줄이는 방식을 혁신하고 있습니다.
• 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI): BFSI 회사는 연중무휴, 사기 방지 및 고객 확보에 대한 지원을 위해 연락 센터에 의존합니다. 연락 센터는 신뢰성을 확립하거나 파괴하고 민감한 금융 정보를 처리하는 데 매우 중요합니다. BFSI 컨택센터에서 고객 경험을 보호하고 구축하기 위해 음성 생체 인식 및 AI 기반 기술이 주목을 받고 있습니다.
• 정부 및 공공 부문: 정부 콜센터는 고충 처리, 제도 등록, 위기 해결 등의 대민 서비스 제공을 선도하고 있습니다. 콜센터는 정부와 시민 간의 접근 용이성과 원활한 참여를 촉진합니다. 이들 중 대부분은 더 많은 사람들에게 다국어, 포괄적, 빠른 서비스를 제공하기 위해 디지털 방식으로 전환하고 있습니다.
• 의료 및 생명과학: 의료 서비스 연락 센터는 약속 예약, 원격 상담, 청구 및 환자 문의를 처리합니다. 그들은 환자 결과를 향상시키고 의료 전문가의 행정 활동을 줄이는 데 앞장서고 있습니다. 원격 의료가 계속 성장함에 따라 이러한 연락 센터는 HIPAA 준수 서비스를 위한 보안 통신 장비와 AI를 구현하고 있습니다.
• 소매 및 소비재: 소매업체에서는 주문 처리, 제품 지원, 반품 및 고객 불만 사항 처리를 위해 연락 센터를 활용합니다. 컨택센터는 고객 만족과 명절 기간 변동 매출 관리를 위한 첫 번째 관문입니다. 옴니채널 통합은 음성, 채팅, 이메일 및 소셜 미디어에 똑같이 강조되는 최신 추세입니다.
• 기타: 실시간으로 서비스를 관리하고 고객을 지원하기 위해 여행, 교육, 물류 등의 산업에서 컨택 센터를 점점 더 많이 활용하고 있습니다. 연락 센터는 조직이 많은 양의 질문을 받고 비즈니스 운영을 더욱 투명하게 만드는 데 도움을 줍니다. 클라우드와 AI는 이러한 산업에서 대응과 제공을 가속화하기 위해 추진력을 얻고 있습니다.

시장 역학

시장 역학에는 시장 상황을 나타내는 추진 및 제한 요인, 기회 및 과제가 포함됩니다.

추진 요인

시장 성장을 위한 맞춤형 고객 경험에 대한 필요성 증가

컨택센터 시장 성장을 촉진하는 고객 경험 맞춤화의 증가가 가속화되고 있습니다. 모든 산업 분야의 모든 형태의 기업은 맞춤형 관리를 제공함으로써 경쟁력 있는 가치를 창출하고 있으며, 이에 따라 컨택 센터 정교화에 대한 지출이 늘어나고 있습니다. 예측 분석, 머신러닝, 인공지능을 통해 컨택센터 상담원은 고객 이력과 선호도를 실시간으로 확인하여 고품질의 상호작용이 가능합니다. 이후 옴니채널은 원활한 상호 작용을 촉진하기 위해 음성, 소셜 미디어, 채팅, 이메일을 활용하는 기업이 뒤따르고 있습니다. 브랜드 충성도를 구축하기 위한 고객 대면 솔루션을 넘어 고객 유지율을 높이는 데 기여하여 다양한 지역의 컨택 센터 시장 규모에 영향을 미칩니다.

시장 확대를 위한 클라우드 침투 확대

클라우드 보급률이 높아진 것이 컨택센터 시장 점유율의 주요 동인이었습니다. 클라우드 컨택 센터는 확장 가능하고 유연하며 비용 효율적이므로 중소기업과 대기업 모두에 적용됩니다. 클라우드 플랫폼은 원격 인력, CRM 제품과의 주문형 통합, 데이터 분석에 대한 실시간 액세스를 지원하므로 더욱 스마트한 인력 관리가 가능합니다. BFSI, 의료 및 전자상거래 부문은 강력한 고객 상호 작용 요구로 인해 클라우드 플랫폼으로 빠르게 이동하고 있습니다. 이러한 추세는 서비스 제공업체가 다양한 고객 기반을 통합하고 국제 고객에게 서비스를 제공하는 것을 촉진하여 기술적으로 성숙한 경제의 컨택 센터의 시장 규모를 확대하고 있습니다.

제한 요인

시장 성장을 잠재적으로 방해하는 데이터 보안 및 규정 준수 문제

컨택 센터 분야에서 가장 중요한 통제는 데이터 개인 정보 보호 및 규정 준수에 대한 우려가 증가하는 것입니다. 연락 센터는 신원 정보, 금융 데이터 등 민감한 고객 데이터를 저장하므로 인터넷상의 뛰어난 사이버 공격 대상이 됩니다. 금융 및 의료 기관은 GDPR, HIPAA, PCI-DSS와 같은 엄격한 데이터 보호 규정을 준수해야 합니다. 사이버 보안 인프라, 교육 및 감사 프로세스에 막대한 투자가 필요합니다. 소규모 운영자는 이러한 엄격한 모델을 수행할 능력이 없습니다. 이러한 문제로 인해 기술 지연이 발생하고 전반적인 컨택 센터 서비스가 현대화되고 혁신될 수 있습니다.

기회

AI 및 분석 통합으로 시장에서 제품에 대한 기회를 창출하기 위한 새로운 길 창출

인공지능과 빅분석의 융합은 컨택센터 업계에 큰 기회다. 챗봇, 가상 비서, 감정 분석 애플리케이션 등 인공 지능을 기반으로 하는 애플리케이션은 기업이 고객과 상호 작용하는 방식을 혁신하고 있습니다. 이 기술을 사용하면 더 빠른 질문 해결, 상호 작용 예측, 상담원 생산성 저하가 가능합니다. 이를 통해 기업이 실시간으로 대응할 수 있도록 고객 행동에 대한 실시간 가시성을 제공하는 실시간 분석도 있습니다. 난잡한 일은 AI가 다 처리하기 때문에 상담원이 처리하기 힘든 문제만 처리해 만족도가 극대화된다. 더 많은 기업이 더 나은 서비스 제공을 위해 AI 배포를 모색함에 따라 이러한 추세는 새로운 수익 전망과 컨택 센터 공급업체에 대한 경쟁을 제시합니다.

도전

인재 관리와 높은 이직률은 소비자에게 잠재적인 문제가 될 수 있습니다.

인재 관리와 높은 인력 감소는 컨택 센터 업계 표준의 두 가지 과제입니다. 컨택센터 업무는 스트레스가 많고 지루하며 탁월한 의사소통 기술이 요구되어 빠른 피로와 이직을 초래합니다. 상담원 교육은 시간이 많이 걸리고 노동 시간 집약적이어서 운영 일관성과 비용에 영향을 미칩니다. 게다가 사내 직원과 원격 직원의 경우 직원의 동기와 성과를 유지하는 것도 문제가 됩니다. 이제 회사는 더욱 엄격한 교육 모듈, 웰빙 계획, 경력 개발 계획에 더 많은 투자를 해야 합니다. 공식적인 인력 계획이 없으면 컨택 센터는 증가하는 고객 기대에 부응하는 동시에 서비스 수준을 유지하지 못할 수도 있습니다.

컨택센터 시장 지역별 통찰력

• 북아메리카

북미 지역은 기술 혁신, 향상된 서비스 품질, 다국적 기업의 입지 강화를 통해 컨택 센터 공간의 선두 위치를 차지하고 있습니다. 미국 컨택센터 시장은 특히 옴니채널 참여, AI 기반 지원 기술 및 클라우드 기반 플랫폼에 대한 요구 사항이 강합니다. 이 나라는 확고한 솔루션 제공업체 기반을 보유하고 있으며 음성 분석 및 로봇 프로세스 자동화와 같은 미래 기술 구현에 있어서는 개척지와 같습니다. 데이터 보안과 규정 준수가 가장 큰 관심사가 되면서 미국 기업은 이를 해결하기 위해 인프라에 비용을 지출하고 있습니다. 점점 더 많은 원격 근무자가 탄력적이고 확장 가능한 컨택 센터 플랫폼에 투자하고 있습니다.

• 유럽

유럽 ​​지역은 BFSI, 소매, 의료 등 대규모 업종의 디지털화 이니셔티브에 힘입어 컨택 센터 시장 전체에서 꾸준한 성장을 보이고 있습니다. 영국, 독일, 프랑스와 같은 대규모 지역 시장은 고급 클라우드 및 AI 배포 채택을 주도하고 있습니다. 지역 데이터 개인 정보 보호, 특히 GDPR 시대로 인해 GDPR을 준수하고 안전한 지역 컨택 센터 솔루션 수요가 증가했습니다. 다국어 사용은 유럽 대륙의 다양한 고객 기반에 서비스를 제공하는 유럽 연락 센터의 보편적인 특징입니다. Nearshoring은 또한 저렴하면서도 지능적인 컨택 센터 목적지로서 동유럽의 추세로 속도를 높이고 있습니다.

• 아시아

아시아의 컨택센터 산업은 고객 서비스 아웃소싱과 기술 기반 솔루션 요구가 급증하면서 빠르게 성장하고 있습니다. 인도, 필리핀, 말레이시아는 비용 우위와 인적 자원으로 인해 세계적인 BPO 서비스 센터로 떠오른 국가 중 일부입니다. 클라우드와 AI 기술은 지역 전체는 물론 빠르게 성장하는 중국과 인도네시아의 경제에서도 큰 인기를 얻고 있습니다. 현지 기업들도 고객 상호작용을 극대화하기 위해 최첨단 컨택센터 기술에 투자하고 있습니다. 언어 적응성과 연중무휴 서비스 제공 능력으로 인해 아시아는 확장 가능하고 효과적인 고객 서비스 인프라에 투자하려는 다국적 기업을 위한 잠재적인 시장이 되었습니다.

주요 산업 플레이어

혁신과 시장 확장을 통해 시장을 형성하는 주요 산업 플레이어

컨택 센터 분야의 시장 리더들은 차세대 자동화, 인공 지능, 클라우드 기능을 통해 고객 경험을 구축하는 방식을 재편하고 있습니다. 시장 리더들은 고객이 쉽게 상호 작용하고 운영 복잡성을 낮출 수 있는 옴니채널 플랫폼을 지속적으로 만들고 있습니다. 이들 기업은 서비스 개인화, 음성 분석, 상담원 도우미 애플리케이션을 만들기 위해 R&D에 막대한 투자를 하고 있습니다. 글로벌한 도달 범위와 기술 깊이를 목표로 하는 전략적 협력 및 인수도 널리 퍼져 있습니다. 솔루션 확장성과 규제에 대비한 아키텍처에 중점을 두어 기업은 진화하는 시장 요구 사항을 빠르게 앞서 나갈 수 있습니다. 디지털 변화가 본격적으로 진행되면서 이들 기업은 전 세계적으로 미래의 컨택 센터 운영을 형성하고 있습니다.

주요 연락 센터 회사 목록

• Teleperformance (France)
• Alorica (U.S.)
• Convergys (U.S.)
• Atento S.A (Luxembourg)
• Sykes Enterprises (U.S.)
• Arvato (Germany)
• Serco Group (U.K.)
• Acticall (Sitel) (France)
• Transcom (Sweden)
• TeleTech (U.S.)
• Concentrix (SYNNEX) (U.S.)
• HKT Teleservices (Hong Kong)
• Comdata Group (Italy)

주요 산업 발전

2024년 4월: Observe.AI는 실시간 고객 통화 감정 및 정서 분석을 제공하는 컨택 센터용 AI 기반 음성 분석 플랫폼을 출시했습니다. 이제 컨택 센터에서는 감성 지능을 듣고 분석하여 대화 데이터를 전략적 의사 결정 인텔리전스 및 고객 경험 최적화로 전환할 수 있습니다.

보고서 범위

이 보고서는 독자가 글로벌 "컨택 센터" 시장을 다각도로 포괄적으로 이해할 수 있도록 돕는 것을 목표로 하는 과거 분석 및 예측 계산을 기반으로 하며, 이는 독자의 전략 및 의사 결정에도 충분한 지원을 제공합니다. 또한 이 연구는 SWOT에 대한 포괄적인 분석으로 구성되어 있으며 시장 내 향후 개발에 대한 통찰력을 제공합니다. 향후 몇 년 동안 응용 프로그램이 궤적에 영향을 미칠 수 있는 동적 범주와 잠재적인 혁신 영역을 발견하여 시장 성장에 기여하는 다양한 요소를 조사합니다. 이 분석은 최근 추세와 역사적 전환점을 모두 고려하여 시장 경쟁사에 대한 전체적인 이해를 제공하고 성장 가능한 영역을 식별합니다.

이 연구 보고서는 양적 및 질적 방법을 모두 사용하여 시장 세분화를 조사하여 시장에 대한 전략적 및 재무적 관점의 영향을 평가하는 철저한 분석을 제공합니다. 또한 보고서의 지역 평가에서는 시장 성장에 영향을 미치는 지배적인 공급 및 수요 요인을 고려합니다. 주요 시장 경쟁업체의 점유율을 포함하여 경쟁 환경이 꼼꼼하게 자세히 설명되어 있습니다. 이 보고서에는 예상되는 기간에 맞춰진 독특한 연구 기법, 방법론 및 핵심 전략이 포함되어 있습니다. 전반적으로 이는 전문적이고 이해하기 쉽게 시장 역학에 대한 귀중하고 포괄적인 통찰력을 제공합니다.