ITサービスデスク市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別（クラウドベースおよびオンプレミス）、アプリケーション別（ヘルスケア、ITサポート、教育およびその他）および2034年までの地域予測

ITサービスデスク市場レポートの概要

世界のITサービスデスク市場規模は2025年に36億8,000万米ドルで、2034年までに131億3,000万米ドルに達すると予測されており、予測期間中に17.2%のCAGRを示しました。

Google、Microsoft、Apple などのテクノロジー企業は、人気が高く儲かるバグ報奨金制度によってこのような巨大な力を生み出しています。これらのハイテク大手は、バグ報奨金モデルを補完するだけでなく、特に AI やクラウド インフラストラクチャの新分野において、新しい種類のプログラムを開発し、複雑な脆弱性に対して高い報酬を与えることでイノベーションをリードすることができます。重大なバグに対する高いバグ報酬率が市場全体の標準となり、研究者への報酬期待の資格を形成し、他の企業がより高い報奨金を与えるよう促しました。

新型コロナウイルス感染症の影響

デジタル化によるパンデミックで市場成長が抑制される

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックは前例のない驚異的なものであり、市場ではパンデミック前のレベルと比較してすべての地域で需要が予想を下回っています。 CAGRの上昇を反映した市場の急激な成長は、市場の成長と需要がパンデミック前のレベルに戻ったことによるものです。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックの出現以来、この市場では強力な原動力となっており、現在、急速なデジタル化を特徴とする変革期に直面しています。リモートワーク モデルへの突然の大規模な移行により、IT サポートの能力を大幅に強化し、再検討する必要がありました。これにより、地理的に分散した従業員にとって適切に問題を処理し、解決できる効果的なソリューションの需要が急増しました。クラウド コンピューティングへの移行により、これまでオンプレミスでの対面サポートを使用していた多くの企業がクラウド ベースのサービス デスク ツールを使用するようになり、これにより、スケーラブルで柔軟なサービス デスク ソリューションの使用が大幅に増加するという効果もありました。

最新のトレンド

市場の成長を促進するための統合された先進テクノロジー

この市場の変革は根本的なレベルに達しています。この変革の背後にある理由は、高度なテクノロジーを統合し、さらに、プロアクティブでユーザー中心のサービスへの移行にあります。もう 1 つの主要な傾向は、AI と ML の広範な導入であり、単なるチャットボットを超えてゼロタッチ サービス デスクの確立に移行しています。これはスマート オートメーションによって表され、ユーザーに影響を及ぼす前に潜在的な問題を特定し、パスワード リセットなどの単純なジョブをスマートに修正し、複雑なチケットを適切な人間のエージェントにスマートに転送すると推測されています。

ITサービスデスク市場セグメンテーション

タイプ別

タイプに基づいて、市場はクラウドベースとオンプレミスに分類できます

• クラウドベース: クラウドベースのサービス デスクは SaaS 構造を持ち、サードパーティ ベンダーのサーバーでホストされ、インターネット経由でアクセスされます。これにより迅速な展開が可能になり、企業のチームは少し時間が経てばサービスの利用を開始でき、多くの複雑さを伴うインストールを回避できます。
• オンプレミス: オンプレミスのサービス デスク アプリケーションがインストールされ、会社の物理サーバーとインフラストラクチャを利用して操作できます。これには、かなりの時間と、初期セットアップと構成に関する技術的スキルが必要になります。通常、リモート アクセス ソリューションは構成されず、企業の内部ネットワークに制限されます。

用途別

アプリケーションに基づいて、市場はヘルスケア、IT サポート、教育、その他に分類できます。

• ヘルスケア: 医療に関連しており、患者だけでなく医療従事者も支援します。職員にとって、電子医療記録 (EHR) システム、医用画像ソフトウェア (PACS)、およびその他の患者ケア アプリケーションに問題が発生した場合のトラブルシューティングの重要な情報源として機能します。患者は、遠隔医療施設、患者ポータル、予約スケジュールのアプリケーションに関するクエリを制御できます。
• IT サポート: これは、最も典型的かつ古いタイプの IT サービス デスクの使用法です。これは、組織の従業員が IT インシデントを報告したり、新しいハードウェアやソフトウェアを注文したり、セルフサービス リソースを入手したりできる最も便利な場所です。 IT サービス管理 (ITSM) のバックボーンを形成し、インシデント、問題、および変更の管理に関係します。
• 教育: 教育業界は、学生、大学教員、管理担当者などのさまざまなユーザー グループに対応するために、これらのデスクを活用しています。オンライン学習システムのパスワードのリセットから教室のネットワーク接続、学術用ソフトウェアへのアクセスの制御など、幅広い問題に対処します。

推進要因

複雑化するIT環境と市場の発展を牽引する一元管理

ITサービスデスク市場の成長の主な推進要因の1つは、IT環境の複雑化と集中管理です。 Modern IT enterprise is no longer an easy, on-premises network.これは、オンプレミスのインフラストラクチャとさまざまなクラウドベースのアプリケーション (SaaS、IaaS、PaaS)、モバイル デバイスの爆発的な増加、IoT や AI などの新テクノロジーの導入が組み合わされた、非常に複雑なハイブリッド環境です。複雑さにより、問題やインシデントが発生する可能性のある面がさらに増え、企業とのテクノロジーを効果的に封じ込めて維持することが非常に困難になります。

ユーザーエクスペリエンス（EX）と従業員の効率性を重視し、グローバルな人材プールを活用して市場を拡大

現代の従業員はテクノロジーにこれまで以上に慣れ親しんでおり、従業員もユーザーも、消費者ベースのアプリケーションを利用するときと同じように、オンデマンドのサポートによる使いやすさを求めています。このような期待は変化し、組織はサービス提供モデルの再考を余儀なくされています。このサービス デスクは、事後対応の故障修理操作ではなくなりました。それは従業員中心の生産性戦略であり、生産性パートナーです。

抑制要因

市場の成長に対する高コスト

特に中小企業 (SME) にとって、高度なソリューションの導入と管理にかかるコストと複雑さは、この市場における最も重要な制約の 1 つです。クラウドベースのモデルにより、特定のソリューションをより幅広いユーザーが利用できるようになりましたが、AI 主導の自動化、高度に多様化した分析、組織のすべてのエンタープライズ システムとの統合などの機能を備えた完全なサービス デスク プラットフォームは、引き続き高コストになる可能性があります。

機会要因

AI と ML は市場の成長に潜在的な機会をもたらす

この市場の最大のチャンスは、先進テクノロジー、特に人工知能 (AI)、機械学習 (ML)、インテリジェント オートメーションと深く統合する必要があることです。これは、単にチャットボットをサポート ポータルに追加することとは何の関係もありません。それは、サービスデスクの役割を事後対応型のコストセンターから、ビジネス価値を戦略的かつ積極的に推進する役割へと永続的に変えることです。 AI と ML は、過去のデータとシステムの詳細を分析して問題が発生する前に予測して構築するように設計されたゼロタッチ サービス デスクの概念をもたらしています。別の例として、AI 主導のサービス デスクは、サーバーの過負荷のリスクを検出し、エンドユーザーが影響を受けるずっと前に、独自に修正措置を実行するか、人間のエージェントに通知する可能性があります。

挑戦的な要因

市場の成長に挑戦する従業員の離職

この市場が直面している最も重大な脅威の 1 つは、評判の高い労働力の離職と、才能ある人材を引き付けて維持することができないことであると言えます。サービスデスクは一般に、IT 分野の入門レベルの仕事とみなされており、退屈な作業と多大なプレッシャーにさらされ、不満を抱えた顧客と常にコミュニケーションをとらなければなりません。このブレンドは燃え尽き症候群と高い離職率をもたらし、地域によっては年間 40% に達することもあります。この継続的な離職は、サービスの品質に重大な悪影響を与える悪循環を引き起こします。

ITサービスデスク市場の地域的洞察

市場は主にヨーロッパ、ラテンアメリカ、アジア太平洋、北米、中東およびアフリカに分類されます。

• 北米

北米は、最新の技術進歩を吸収する傾向が高く、エンタープライズ ソリューションに大きく依存する傾向にある独裁的な市場であるため、IT サービス デスク市場シェアで最も支配的な地域として浮上しています。この地域では多国籍企業が集中して事業を展開しており、複雑なサービス デスク プラットフォームに対する強い需要を支える健全な IT エコシステムが存在します。その要因は、柔軟性、拡張性、費用対効果の高さにより、長年にわたって広く採用されてきたクラウドベースのソリューションに対するこの地域での高い関心です。このような傾向はリモートワークによって再び強化され、分散した労働力を効率的に管理する製品への需要の流入を引き起こしました。さらに、IT サービス デスクにおける AI と機械学習の使用は、まず北米に統合されています。この分野の企業は、3 つのタッチレスのサポート環境を確立し、従業員の一般的な状況を改善するために、インテリジェント オートメーション、予測分析、会話型 AI に多額の費用を費やしています。

• ヨーロッパ

この市場に対する欧州の影響は、技術革新性、規制遵守、経済内の異質性の独占的な組み合わせによって条件付けられています。ほとんどの国や産業が情報技術インフラストラクチャの近代化を急速に進めているため、この地域はデジタル変革の主要ユーザーの 1 つでした。ここでの主な要因の 1 つは規制環境、特に一般データ保護規則 (GDPR) の環境であり、これらのサービス デスク アプリケーションがデータのプライバシーと保護を基本的なレベルで管理する方法に影響を与えます。ヨーロッパの企業は、堅牢なデータ保護機能を備え、地域の要件を満たすソリューションに重点を置いています。また、エンタープライズ サービス マネジメント (ESM) として知られる方向性も浮上しています。これは、IT サービス デスクの原則を人事や財務などの他のビジネス プロセスに適用し、さらに効率的で接続されたサービス提供モデルを提供します。さらに、欧州市場はオンプレミス ソリューションとクラウド ソリューションの組み合わせが特徴であり、機敏でコスト効率の高いサービスの需要により後者への一貫した移行が行われています。

• アジア

アジア市場、特にアジア/太平洋 (APAC) 地域は、この分野において変化し、急速に発展している勢力であると考えられています。急速な経済成長、さまざまな業界のデジタル化の進展、そして指数関数的に成長し続ける巨大な顧客ベースが、その影響力を高める主な要因です。北米や欧州とは対照的に、アジアにおける支配的な要因の 1 つは、アウトソーシング システムの成長です。世界中に拠点を置く多くの企業は、インドやフィリピンなどのアジア諸国を IT サービス デスク アウトソーシングのハブとして利用しています。これらの国々には熟練した経済的な人材が豊富に存在するためです。その結果、リクエスト量が多く、コストを抑えた、より効率的でプロセス指向のサービス デスク機能の構築に重点が置かれるようになりました。市場の最後のトレンドの 1 つは、クラウドベースのソリューションの急速な成功であり、スケーラブルでコスト効率の高い IT サポートを求める中小企業が増えています。

業界の主要プレーヤー

イノベーションとグローバル戦略を通じて IT サービスデスクの状況を変革する主要企業

この業界の主な参加者は、業界全体の方向性に影響を与える基準を設定する革新者であるだけでなく、業界に多大な影響を与える有力企業です。この分野をリードする最も注目すべきベンダーには、ServiceNow、Atlassian (Jira Service Management)、Freshworks が含まれます。これらの企業は、AI 主導の自動化、機械学習予測分析、会話型インターフェイスなどの最先端テクノロジーに基づく研究開発に大規模な投資を行っています。これらの革新は製品の機能を構成するだけではありません。それらは市場の期待を生み出します。

プロファイルされた市場参加者のリスト

• Wolken (India)
• Broadcom (U.S.)
• Micro Focus (U.K.)
• SolarWinds (U.S.)
• BMC (India)

産業の発展

2024 年 5 月: 同社は、アメリカに本拠を置く IT 管理会社 Device42 を買収しました。この買収は、Freshworks Employee Experience (EX) ビジネス、特に IT Asset Management (ITAM) および Configuration Management Database (CMDB) 周りを強化するための戦略的措置です。

レポートの範囲

この調査には包括的な SWOT 分析が含まれており、市場内の将来の発展についての洞察が得られます。市場の成長に寄与するさまざまな要因を調査し、今後数年間の市場の軌道に影響を与える可能性のある幅広い市場カテゴリーと潜在的なアプリケーションを調査します。分析では、現在の傾向と歴史的な転換点の両方が考慮され、市場の構成要素を総合的に理解し、成長の可能性がある分野が特定されます。

調査レポートは、市場の細分化を掘り下げ、定性的および定量的な調査方法の両方を利用して徹底的な分析を提供します。また、財務的および戦略的観点が市場に与える影響も評価します。さらに、レポートは、市場の成長に影響を与える需要と供給の支配的な力を考慮した、国および地域の評価を示しています。主要な競合他社の市場シェアなど、競争環境が細心の注意を払って詳細に記載されています。このレポートには、予想される期間に合わせて調整された新しい調査方法とプレーヤー戦略が組み込まれています。全体として、市場のダイナミクスに関する貴重かつ包括的な洞察を、形式的でわかりやすい方法で提供します。