Tamaño del mercado de Service Desk de TI, participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (basado en la nube y en las instalaciones), por aplicación (atención médica, soporte de TI, educación y otros) y pronóstico regional hasta 2034

DESCRIPCIÓN GENERAL DEL INFORME DE MERCADO DE SERVICIOS DE TI

El tamaño global del mercado de mesa de servicio de TI fue de 3,68 mil millones de dólares en 2025, y se prevé que el mercado alcance los 13,13 mil millones de dólares en 2034, exhibiendo una tasa compuesta anual del 17,2% durante el período previsto.

Empresas de tecnología como Google, Microsoft y Apple generan un poder enorme con sus populares y lucrativos esquemas de recompensas por errores. Más que complementar el modelo de recompensas por errores, estos gigantes tecnológicos pueden liderar la innovación a medida que desarrollan tipos de programas novedosos y recompensan en gran medida vulnerabilidades elaboradas, especialmente en los nuevos campos de la inteligencia artificial y la infraestructura de la nube. Sus altas tasas de recompensa por errores graves se convirtieron en el estándar en todo el mercado y moldearon la elegibilidad de las expectativas de recompensa para los investigadores e impulsaron a otras empresas a ofrecer recompensas más altas.

IMPACTO DEL COVID-19

Crecimiento del mercado restringido por la pandemia debido a la digitalización

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda inferior a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a niveles prepandémicos.

Desde la aparición de la pandemia de COVID-19, se ha convertido en una potente fuerza impulsora en este mercado que ahora enfrenta una fase de transformación caracterizada por una rápida digitalización. La transición repentina y masiva a modelos de trabajo remoto generó la necesidad de aumentar y reconsiderar enormemente las capacidades de soporte de TI. Esto provocó un aumento de la demanda de soluciones efectivas, que pudieran manejar y resolver adecuadamente los problemas de una fuerza laboral geográficamente dispersa. El cambio a la computación en la nube impulsó a muchas empresas que anteriormente habían utilizado soporte presencial local a utilizar herramientas de mesa de servicio basadas en la nube, y esto también tuvo el efecto de aumentar considerablemente el uso de soluciones de mesa de servicio escalables y flexibles.

ÚLTIMAS TENDENCIAS

Tecnologías avanzadas integradas para impulsar el crecimiento del mercado

La transformación de este mercado ha alcanzado un nivel radical, y el motivo de esta transformación es haber integrado tecnologías avanzadas y, además, cambiar hacia un servicio proactivo y centrado en el usuario. Otra tendencia dominante es la adopción generalizada de la IA y el aprendizaje automático, que está yendo más allá de los simples chatbots para establecer un servicio de atención al cliente sin contacto. Esto está representado por la automatización inteligente, que se especula que determina posibles problemas antes de que afecten al usuario, soluciona de manera inteligente tareas simples como el restablecimiento de contraseñas y transfiere de manera inteligente tickets complejos al agente humano adecuado.

SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE ESCRITORIO DE SERVICIOS DE TI

Por tipo

Según el tipo, el mercado se puede clasificar en basado en la nube y en las instalaciones.

• Basado en la nube: los centros de servicio basados ​​en la nube tienen una construcción SaaS y están alojados en un servidor de un proveedor externo y se accede a ellos a través de Internet. Permitiría un despliegue rápido, y los equipos de una empresa podrían empezar a utilizar el servicio al cabo de un tiempo y evitar instalaciones que entrañan muchas complicaciones.
• Local: se instala una aplicación de mesa de servicio local que se puede operar con la ayuda de la infraestructura y los servidores físicos de la empresa. Esto requerirá un tiempo considerable y habilidades técnicas en la instalación y configuración inicial. Normalmente está restringido a la red interna de la empresa sin estar configurado para soluciones de acceso remoto.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado se puede clasificar en atención médica, soporte de TI, educación y otros.

• Atención médica: son relevantes en la atención médica para ayudar tanto al personal médico como a los pacientes. Para el personal, pueden servir como una fuente esencial de solución de problemas cuando hay un problema con los sistemas de registros médicos electrónicos (EHR), el software de imágenes médicas (PACS) y otras aplicaciones de atención al paciente. Los pacientes pueden controlar las consultas relativas a las instalaciones de telesalud, portal del paciente y aplicación de programación de citas.
• Soporte de TI: Es el tipo más típico y antiguo de uso de la mesa de servicio de TI. Es el lugar más conveniente donde los empleados de una organización pueden informar incidentes de TI, solicitar nuevo hardware o software y obtener recursos de autoservicio. Constituye la columna vertebral de la gestión de servicios de TI (ITSM) y se ocupa de la gestión de incidentes, problemas y cambios.
• Educación: la industria de la educación aprovecha estos escritorios para atender a un grupo variado de usuarios compuesto por estudiantes, profesores universitarios y personal administrativo. Se ocupan de una amplia gama de problemas, desde el restablecimiento de contraseñas de los sistemas de aprendizaje en línea hasta la conectividad de redes en las aulas y el control del acceso al software académico.

FACTORES IMPULSORES

Avanzando en la complejidad de los entornos de TI y la gestión centralizada para impulsar el avance del mercado

Uno de los principales factores impulsores del crecimiento del mercado de Service Desk de TI es la creciente complejidad de los entornos de TI y la gestión centralizada. La empresa de TI moderna ya no es una red local sencilla. Es un entorno muy complejo e híbrido que cuenta con la combinación de infraestructura local junto con diversas aplicaciones basadas en la nube (SaaS, IaaS, PaaS), la explosión de dispositivos móviles y la introducción de nuevas tecnologías como IoT e IA. La complejidad se suma a superficies adicionales donde pueden ocurrir problemas e incidentes, y es inmensamente difícil contener y mantener la tecnología con las empresas de manera efectiva.

Centrarse en la experiencia del usuario (EX) y la eficiencia de los empleados para un grupo de talento global para expandir el mercado

Dado que la fuerza laboral moderna se siente cada vez más cómoda con la tecnología, tanto los empleados como los usuarios quieren la misma facilidad de uso, con soporte bajo demanda, que tienen cuando utilizan aplicaciones basadas en el consumidor. Esta expectativa ha cambiado y ha obligado a las organizaciones a reconsiderar su modelo de prestación de servicios. Este Service Desk ya no es una operación reactiva de reparación de averías; es una estrategia de productividad centrada en los empleados y un socio de productividad.

FACTOR DE RESTRICCIÓN

Alto costo para el crecimiento del mercado

El alto costo y la complejidad de la implementación y gestión de soluciones avanzadas, especialmente para las pequeñas y medianas empresas (PYME), es una de las restricciones más importantes en este mercado. Aunque los modelos basados ​​en la nube han hecho que ciertas soluciones estén disponibles para audiencias más amplias, una plataforma de mesa de servicio completa que incluya características como automatización impulsada por IA, análisis altamente diversificados e integración con todos los sistemas empresariales de una organización puede seguir siendo un asunto de alto costo.

FACTOR DE OPORTUNIDAD

AI y ML presentarán oportunidades potenciales para el crecimiento del mercado

La mejor oportunidad de este mercado es que debe estar profundamente integrado con tecnologías avanzadas, específicamente inteligencia artificial (IA), aprendizaje automático (ML) y automatización inteligente. No tiene nada que ver simplemente con agregar chatbots a un portal de soporte; se trata de transformar permanentemente el papel del service desk de un centro de costos reactivo a un impulsor estratégico y proactivo de valor comercial. La IA y el ML están generando el concepto de mesas de servicio sin contacto que están diseñadas para analizar datos pasados ​​y detalles del sistema para predecir y construir problemas incluso antes de que ocurran. Como otro ejemplo, una mesa de servicio impulsada por IA puede detectar el riesgo de una sobrecarga del servidor y, por sí misma, implementar una acción correctiva o notificar a un agente humano mucho antes de que cualquier usuario final se vea afectado.

FACTOR DESAFÍO

Rotación de fuerza laboral para desafiar el crecimiento del mercado

Se puede decir que una de las amenazas más importantes a las que se enfrenta este mercado es la rotación de mano de obra acreditada y la incapacidad de atraer y retener talento. Un service desk es comúnmente un puesto que se ve como un trabajo de nivel inicial en el área de TI, con un trabajo tedioso y bajo mucha presión, y siempre comunicándose con clientes frustrados. La combinación provoca agotamiento y una alta tasa de rotación que puede llegar incluso al 40 por ciento anual en ciertas regiones. Esta rotación continua genera un círculo vicioso que tiene un grave efecto negativo en la calidad del servicio.

PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO DE SERVICIOS DE TI

El mercado está segregado principalmente en Europa, América Latina, Asia Pacífico, América del Norte y Medio Oriente y África.

• América del norte

América del Norte se ha convertido en la región más dominante en la cuota de mercado de Service Desk de TI, ya que es un mercado dictatorial en este mercado, que tiene una alta propensión a absorber los últimos avances tecnológicos y tiende a apostar en gran medida por soluciones empresariales. En la región opera una alta concentración de corporaciones multinacionales y existe un ecosistema saludable de TI que sustenta una fuerte demanda en plataformas complejas de mesa de servicio. El factor es el gran interés en las soluciones basadas en la nube en la región, que han experimentado una amplia adopción a lo largo de los años debido a su flexibilidad, escalabilidad y rentabilidad. Esta tendencia se vio nuevamente reforzada por el trabajo remoto, que indujo una afluencia de demanda hacia los productos que gestionarían eficientemente una fuerza laboral distribuida. Además, el uso de la IA y el aprendizaje automático en los centros de servicio de TI se está integrando primero en América del Norte. Las empresas en esta área están gastando sustancialmente en automatización inteligente, análisis predictivo e inteligencia artificial conversacional para establecer un entorno de soporte sin tres contactos y mejorar la situación general de los empleados.

• Europa

El impacto europeo en este mercado está condicionado por una combinación exclusiva de innovación tecnológica, cumplimiento de la regulación y heterogeneidad intraeconómica. El área fue uno de los principales usuarios de la transformación digital, ya que la mayoría de los países e industrias están modernizando rápidamente su infraestructura de tecnología de la información. Uno de los principales factores aquí es el clima regulatorio, especialmente el del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), que afecta la forma en que estas aplicaciones de mesa de servicio gestionan la privacidad y la protección de los datos en un nivel fundamental. Las empresas en Europa se centran en soluciones que tienen capacidades sólidas de protección de datos y están dentro de los requisitos regionales. También ha habido una dirección emergente hacia lo que se conoce como Gestión de Servicios Empresariales (ESM), que aplica los principios de la Mesa de Servicio de TI a otros procesos de negocio como RR.HH. y finanzas y proporciona un modelo de prestación de servicios aún más eficiente y conectado. Además, el mercado europeo se puede caracterizar por la combinación de soluciones locales y en la nube con una transición constante a estas últimas debido a las demandas de servicios ágiles y rentables.

• Asia

El mercado asiático, especialmente la región Asia/Pacífico (APAC), se considera una fuerza cambiante y de rápido desarrollo en este sector. El rápido crecimiento económico, una creciente digitalización de diferentes industrias y una enorme base de clientes que continúa creciendo exponencialmente son los principales factores que impulsan su influencia. Uno de los factores dominantes en Asia, a diferencia de América del Norte y Europa, es el crecimiento del sistema de subcontratación. Muchas empresas ubicadas en todo el mundo están utilizando países asiáticos, incluidos India y Filipinas, como centro de subcontratación de servicios de TI porque los países tienen una gran reserva de talento calificado y económico. Como resultado, se ha hecho hincapié en la creación de funciones de mesa de servicio más eficientes y orientadas a procesos que tengan un alto volumen de solicitudes y a un costo más económico. Una de las últimas tendencias del mercado es el rápido éxito de las soluciones basadas en la nube, donde un número cada vez mayor de PYMES exigen soporte de TI escalable y rentable.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Actores clave que transforman el panorama del Service Desk de TI a través de la innovación y la estrategia global

Los principales participantes en esta industria son actores de peso que tienen un gran impacto en esta industria porque son innovadores además de establecer el estándar que influye en la dirección de todo el sector. Los proveedores más destacados que lideran empresas en esta área incluyen ServiceNow, Atlassian (Jira Service Management) y Freshworks, que realizan grandes inversiones en investigación y desarrollo basadas en tecnologías de vanguardia, como la automatización impulsada por IA, análisis predictivos de aprendizaje automático e interfaces conversacionales. Estas innovaciones no sólo constituyen características del producto; generan expectativas en el mercado.

Lista de actores del mercado perfilados

• Wolken (India)
• Broadcom (U.S.)
• Micro Focus (U.K.)
• SolarWinds (U.S.)
• BMC (India)

DESARROLLO INDUSTRIAL

Mayo de 2024: la empresa adquirió Device42, la empresa de gestión de TI con sede en Estados Unidos. La compra es un movimiento estratégico para fortalecer el negocio de Experiencia de Empleado (EX) de Freshworks y específicamente en torno a la Gestión de Activos de TI (ITAM) y la Base de Datos de Gestión de Configuración (CMDB).

COBERTURA DEL INFORME

El estudio abarca un análisis FODA completo y proporciona información sobre la evolución futura del mercado. Examina varios factores que contribuyen al crecimiento del mercado, explorando una amplia gama de categorías de mercado y aplicaciones potenciales que pueden afectar su trayectoria en los próximos años. El análisis considera tanto las tendencias actuales como los puntos de inflexión históricos, proporcionando una comprensión holística de los componentes del mercado e identificando áreas potenciales de crecimiento.

El informe de investigación profundiza en la segmentación del mercado, utilizando métodos de investigación tanto cualitativos como cuantitativos para proporcionar un análisis exhaustivo. También evalúa el impacto de las perspectivas financieras y estratégicas en el mercado. Además, el informe presenta evaluaciones nacionales y regionales, considerando las fuerzas dominantes de la oferta y la demanda que influyen en el crecimiento del mercado. El panorama competitivo está meticulosamente detallado, incluidas las cuotas de mercado de competidores importantes. El informe incorpora nuevas metodologías de investigación y estrategias de jugadores adaptadas al período de tiempo previsto. En general, ofrece información valiosa y completa sobre la dinámica del mercado de una manera formal y fácilmente comprensible.