Tamaño del mercado de centros de contacto, participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (tipo local, tipo basado en la nube), por aplicación (telecomunicaciones, banca, servicios financieros y seguros (BFSI), gobierno y sector público, atención médica y ciencias biológicas, comercio minorista y bienes de consumo, otros) y pronóstico regional hasta 2034

DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MERCADO DE CENTROS DE CONTACTO

El tamaño del mercado mundial de centros de contacto fue de 36,21 mil millones de dólares en 2023 y se prevé que alcance los 50,38 mil millones de dólares en 2034, exhibiendo una tasa compuesta anual del 3,7% durante el período previsto.

Los centros de contacto son centros de gravedad desde donde fluyen las interacciones con los clientes a través de múltiples canales de comunicación, es decir, llamadas de voz, correos electrónicos, chat en vivo y redes sociales. Los centros de contacto son los custodios del servicio al cliente, el soporte técnico, las ventas y el intercambio de información en las empresas comerciales. Con el progreso de la tecnología, los centros de contacto comenzaron a adoptar la comunicación omnicanal, la inteligencia artificial y el análisis para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Estas soluciones no sólo automatizan los procedimientos sino que también permiten a las empresas realizar un seguimiento de los comentarios de los clientes en tiempo real. Ahora que las empresas adoptan estrategias centradas en el cliente, los centros de contacto están ahora más que nunca en la cima de sus prioridades.

La propiedad de los centros de contacto se ha multiplicado a medida que los maremotos de digitalización envolvieron a las industrias. Las organizaciones están invirtiendo en infraestructura de centros de contacto flexible y escalable para satisfacer las cambiantes demandas de los consumidores de un servicio instantáneo y personalizado. El mayor uso de plataformas basadas en la nube y en IA ha ayudado a ofrecer operaciones remotas en tiempo real y ahorros de costos y, por lo tanto, impulsar el crecimiento del mercado. Estas plataformas se utilizan en industrias como BFSI, comercio minorista, atención médica y gobierno para respaldar una mejor interacción con el cliente. Los servicios de contact center subcontratados también están experimentando una fuerte demanda de nuevos mercados debido al ahorro de costos y la disponibilidad de recursos capacitados, otro factor para el crecimiento del mercado en todo el mundo.

CRISIS GLOBALES QUE IMPACTAN EL MERCADO DE CENTROS DE CONTACTO- IMPACTO DE LA GUERRA RUSIA-UCRANIA

El mercado de centros de contacto tuvo un efecto negativo debido al manto de incertidumbre sobre el sector de servicios empresariales internacionales durante la guerra entre Rusia y Ucrania

El mercado de Contact Center tuvo un efecto negativo debido a la guerra entre Rusia y Ucrania. La guerra entre Rusia y Ucrania introdujo un manto de incertidumbre sobre el sector de servicios empresariales internacionales y, por tanto, indirectamente sobre el sector de los centros de contacto. La inestabilidad geopolítica ha causado interrupciones en las operaciones europeas de servicios, la infraestructura de datos y la planificación de continuidad, más particularmente en las empresas que han subcontratado las operaciones de los centros de contacto en Europa del Este. Las crecientes amenazas a la ciberseguridad y la sofisticación de las regulaciones han sido una fuerza detrás del replanteamiento de la estrategia de BPO de las multinacionales y las han llevado a trasladar sus operaciones a ubicaciones políticamente estables. Además, el aumento de los precios de la energía y la complejidad de la cadena de valor han aumentado los gastos operativos que favorecen más centros de contacto basados ​​en la nube y fomentados por la IA con más resiliencia y flexibilidad frente a condiciones inciertas.

ÚLTIMA TENDENCIA

La automatización y las plataformas conversacionales impulsadas por Aito impulsan el crecimiento del mercado

Quizás la última tendencia en los centros de contacto sea la tendencia emergente hacia la automatización y las plataformas conversacionales impulsadas por la IA. Los centros de contacto también emplean en gran medida asistentes virtuales, chatbots y pasos de aprendizaje automático para permitir las interacciones con los clientes, reducir el tiempo de gestión y mejorar el autoservicio. La tecnología del centro de contacto en la nube se ha visto impulsada por el trabajo remoto con el fin de permitir que los agentes trabajen de forma remota de manera efectiva. También se emplean plataformas de análisis predictivo y emoción para permitir optimizar el seguimiento del sentimiento del cliente, así como para permitir la personalización del compromiso. Estos avances tecnológicos están revolucionando la experiencia del centro de contacto, además de permitir ahorros de costos y agilidad empresarial.

SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE CENTROS DE CONTACTO

POR TIPO

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en tipo local y tipo basado en la nube.

• Tipo local: los centros de contacto locales están alojados y operados dentro de la infraestructura física de una organización con propiedad total de los datos y el sistema. Los sectores bancario y gubernamental, debido a sus altos requisitos regulatorios y de seguridad de datos, los implementan. Sin embargo, el costo de instalación y mantenimiento es demasiado alto y carece de escalabilidad, pero está cambiando a la mayoría de las organizaciones hacia otras más flexibles.
• Tipo basado en la nube: los centros de contacto en la nube ofrecen una opción asequible y elástica que puede operarse en cualquier lugar del mundo con una conexión a Internet. Ofrecen una implementación rápida, participación remota de agentes e integración con tecnología de inteligencia artificial. Su escalabilidad y análisis en tiempo real están dirigidos a organizaciones que buscan transformación digital y modelos de experiencia del cliente de próxima generación.

POR APLICACIÓN

Según la aplicación, el mercado global se puede clasificar en Telecomunicaciones, Banca, Servicios Financieros y Seguros (BFSI), Gobierno y Sector Público, Salud y Ciencias de la Vida, Comercio Minorista y Bienes de Consumo, Otros

• Telecomunicaciones: los centros de contacto de telecomunicaciones gestionan grandes volúmenes de llamadas de solicitudes de servicios, consultas de facturas y consultas de soporte técnico. Los centros de contacto de telecomunicaciones ofrecen retención de clientes a los operadores de telecomunicaciones en forma de servicios rápidos y en tiempo real. Los chatbots integrados con IA e IVR automatizados están revolucionando la forma en que los operadores de telecomunicaciones responden a las consultas y reducen las llamadas.
• Banca, servicios financieros y seguros (BFSI): las empresas de BFSI dependen de los centros de contacto para obtener asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, antifraude y adquisición de clientes. Los centros de contacto son de gran importancia para establecer o arruinar la confiabilidad y procesar información financiera confidencial. La biometría de voz y la tecnología basada en inteligencia artificial están ganando terreno para proteger y desarrollar la experiencia del cliente en los centros de contacto de BFSI.
• Gobierno y sector público: los centros de llamadas gubernamentales están a la vanguardia en la prestación de servicios a los ciudadanos, como la reparación de agravios, el registro de planes y la resolución de crisis. Los centros de llamadas facilitan el acceso y la interacción sin fricciones entre el gobierno y los ciudadanos. La mayoría de ellos se están volviendo digitales para ofrecer servicios multilingües, inclusivos y más rápidos a más personas.
• Atención médica y ciencias biológicas: los centros de contacto de atención médica se encargan de la programación de citas, teleconsultas, facturación y consultas de pacientes. Están a la vanguardia de la mejora de los resultados de los pacientes y la disminución de la actividad administrativa de los profesionales de la salud. A medida que la telesalud sigue creciendo, estos centros de contacto están implementando equipos de comunicación seguros e inteligencia artificial para un servicio compatible con HIPAA.
• Comercio minorista y bienes de consumo: los centros de contacto son utilizados por las empresas minoristas para el procesamiento de pedidos, soporte de productos, devoluciones y quejas de los clientes. Los contact center son el primer punto de encuentro para la satisfacción del cliente y la gestión de ventas variables durante los periodos vacacionales. La integración omnicanal es la última tendencia, con igual énfasis en la voz, el chat, el correo electrónico y las redes sociales.
• Otros: los centros de contacto se utilizan cada vez más en industrias como la de viajes, educación y logística para ayudar a administrar los servicios en tiempo real y brindar soporte a los clientes. Los centros de contacto ayudan a las organizaciones a recibir una gran cantidad de preguntas y a hacer que las operaciones comerciales sean más transparentes. La nube y la IA están ganando impulso en estas industrias para ayudar a acelerar la respuesta y la entrega.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

FACTORES IMPULSORES

Necesidad creciente de una experiencia del cliente personalizada para impulsar el mercado

Hay un aumento acelerado en la personalización de la experiencia del cliente que está impulsando el crecimiento del mercado de centros de contacto. Todas las formas de negocios en todas las industrias están cosechando valor competitivo al brindar atención personalizada, impulsando así el gasto en sofisticación de los centros de contacto. El análisis predictivo, el aprendizaje automático y la inteligencia artificial permiten a los agentes del centro de contacto ver el historial y las preferencias del cliente en tiempo real, posibilitando así interacciones de alta calidad. Posteriormente, las empresas están siguiendo la omnicanalidad, que utiliza voz, redes sociales, chat y correo electrónico para facilitar una interacción fluida. Mucho más allá de una solución orientada al cliente para generar lealtad a la marca, también contribuye a aumentar las tasas de retención de clientes, lo que afecta el tamaño del mercado de centros de contacto en varias geografías.

Mayor penetración de la nube para expandir el mercado

Una mayor penetración de la nube ha sido el factor clave para la participación en el mercado de centros de contacto. Los centros de contacto en la nube son escalables, flexibles y rentables, por lo que abarcan tanto a pequeñas como a grandes empresas. Las plataformas en la nube potencian la fuerza laboral remota, la integración bajo demanda con ofertas de CRM y el acceso en tiempo real a análisis de datos, lo que genera una gestión más inteligente de la fuerza laboral. Los segmentos de BFSI, atención médica y comercio electrónico se están moviendo rápidamente hacia plataformas en la nube debido a las fuertes necesidades de interacción con el cliente. La tendencia está facilitando que los proveedores de servicios consoliden bases de clientes diversificadas y proporcionen servicios a clientes internacionales, ampliando así el tamaño del mercado de los centros de contacto de las economías tecnológicamente maduras.

FACTORES RESTRICTIVOS

Problemas de seguridad y cumplimiento de los datos que podrían impedir el crecimiento del mercado

El control más importante en el ámbito de los centros de contacto es la creciente preocupación por la privacidad de los datos y el cumplimiento normativo. Los centros de contacto almacenan datos confidenciales de los clientes, como datos financieros y de identificación, lo que los convierte en excelentes objetivos cibernéticos en Internet. Las organizaciones financieras y sanitarias deben cumplir estrictas normas de protección de datos como GDPR, HIPAA y PCI-DSS. Requiere una inversión masiva en infraestructura de ciberseguridad, capacitación y procesos de auditoría. Los pequeños operadores no pueden tener la capacidad de adoptar modelos tan rigurosos. Estos problemas pueden crear un retraso tecnológico y una modernización e innovación general de los servicios del centro de contacto.

OPORTUNIDAD

Integración de inteligencia artificial y análisis que crean nuevas vías para crear oportunidades para el producto en el mercado

La convergencia de la inteligencia artificial y los grandes análisis es una gran oportunidad para la industria de los centros de contacto. Las aplicaciones basadas en inteligencia artificial como chatbots, asistentes virtuales y aplicaciones de análisis de sentimientos están revolucionando la forma en que las empresas interactúan con los clientes. Las tecnologías permiten una resolución de preguntas más rápida, anticipando interacciones y degradando la productividad de los agentes. Con esto, también existe análisis en tiempo real que brinda visibilidad en tiempo real del comportamiento del cliente para que las empresas puedan responder en tiempo real. Dado que la IA se encarga de todas las cosas pesadas, los agentes solo tienen que lidiar con los problemas difíciles, maximizando así el nivel de satisfacción. A medida que más empresas exploran la implementación de la IA para una mejor prestación de servicios, la tendencia presenta nuevas perspectivas de ingresos y competencia para los proveedores de centros de contacto.

DESAFÍO

La gestión del talento y las altas tasas de deserción podrían ser un desafío potencial para los consumidores

La gestión del talento y el alto desgaste son dos de los desafíos estándar de la industria de los centros de contacto. El trabajo en el centro de contacto es estresante, aburrido y requiere excelentes habilidades de comunicación, lo que provoca un rápido agotamiento y rotación. La capacitación de los agentes consume mucho tiempo y requiere muchas horas de trabajo, lo que afecta la coherencia operativa y los costos. Además, mantener la motivación y el rendimiento de los trabajadores en el caso de los empleados internos y remotos es problemático. La empresa ahora debe invertir más en módulos de formación más estrictos, planes de bienestar y planes de desarrollo profesional. Sin una planificación formal de la fuerza laboral, es posible que el centro de contacto no pueda mantener los niveles de servicio y satisfacer las crecientes expectativas de los clientes.

PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO DE CENTROS DE CONTACTO

• América del norte

América del Norte ocupa la primera posición en el espacio de los centros de contacto con innovaciones tecnológicas, calidad de servicio mejorada y una mayor presencia de empresas multinacionales. El mercado de centros de contacto de Estados Unidos es particularmente sólido con requisitos de participación omnicanal, tecnología de soporte impulsada por IA y plataformas basadas en la nube. El país tiene una base establecida de proveedores de soluciones y está a la vanguardia cuando se trata de implementar tecnologías futuras como análisis de voz y automatización de procesos robóticos. A medida que la seguridad y el cumplimiento de los datos se convierten en una de las principales preocupaciones, las empresas estadounidenses están invirtiendo en infraestructura para abordarlas. Un número cada vez mayor de trabajadores remotos también ha invertido en plataformas de centros de contacto elásticas y escalables.

• Europa

La región europea está experimentando un crecimiento constante en todo el mercado de centros de contacto, impulsado por iniciativas de digitalización en los grandes sectores verticales de BFSI, comercio minorista y atención médica. Grandes mercados regionales como el Reino Unido, Alemania y Francia están encabezando la adopción de la implementación de inteligencia artificial y la nube de alto nivel. La privacidad de datos regionales, especialmente en la era del GDPR, ha estimulado la demanda de soluciones de centros de contacto regionales que cumplan con el GDPR y sean seguras. El multilingüismo es la característica omnipresente de los centros de contacto europeos que prestan servicios a una amplia gama de bases de clientes en el continente. El nearshoring también está cobrando fuerza como tendencia, y Europa del Este se ha convertido en un destino de centro de contacto asequible pero inteligente.

• Asia

La industria de los centros de contacto en Asia está creciendo rápidamente a raíz del auge de la subcontratación del servicio al cliente y las necesidades de soluciones basadas en tecnología. India, Filipinas y Malasia son algunas de esas naciones que se han convertido en centros de servicios BPO de clase mundial debido a sus ventajas de costos y recursos humanos. La tecnología de la nube y la inteligencia artificial también están ganando enorme popularidad en la región en su conjunto, así como en las economías de rápido crecimiento de China e Indonesia. Las empresas locales también invierten en tecnología de vanguardia para centros de contacto para maximizar la interacción con el cliente. La adaptabilidad del idioma y la capacidad de brindar servicios las 24 horas del día, los 7 días de la semana, han convertido a Asia en un mercado potencial para las multinacionales que desean invertir en una infraestructura de servicio al cliente escalable y eficaz.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Actores clave de la industria que dan forma al mercado a través de la innovación y la expansión del mercado

Los líderes del mercado en el espacio de los centros de contacto están remodelando la forma en que crean la experiencia del cliente con automatización de próxima generación, inteligencia artificial y capacidad de nube. Los líderes del mercado crean continuamente plataformas omnicanal que facilitan la interacción de los clientes y reducen la complejidad de las operaciones. Estos actores están invirtiendo mucho en I+D para crear personalización de servicios, análisis de voz y aplicaciones de ayuda para agentes. También prevalecen las colaboraciones y adquisiciones estratégicas, con la intención de alcanzar un alcance global y profundidad tecnológica. La escalabilidad de la solución y el enfoque en la arquitectura lista para la regulación están ayudando a las empresas a adelantarse rápidamente a las necesidades cambiantes del mercado. Con el cambio digital en pleno movimiento, estos actores están dando forma a las operaciones de los centros de contacto del futuro a nivel mundial.

LISTA DE LAS MEJORES EMPRESAS DE CENTROS DE CONTACTO

• Teleperformance (France)
• Alorica (U.S.)
• Convergys (U.S.)
• Atento S.A (Luxembourg)
• Sykes Enterprises (U.S.)
• Arvato (Germany)
• Serco Group (U.K.)
• Acticall (Sitel) (France)
• Transcom (Sweden)
• TeleTech (U.S.)
• Concentrix (SYNNEX) (U.S.)
• HKT Teleservices (Hong Kong)
• Comdata Group (Italy)

DESARROLLO CLAVE DE LA INDUSTRIA

Abril de 2024: Observe.AI presentó una plataforma de análisis de voz impulsada por IA destinada a centros de contacto que ofrece análisis de sentimientos y emociones de las llamadas de los clientes en tiempo real. Los centros de contacto ahora pueden escuchar y analizar inteligencia emocional, transformando los datos de las conversaciones en inteligencia para la toma de decisiones estratégicas y optimización de la experiencia del cliente.

COBERTURA DEL INFORME

Este informe se basa en análisis históricos y cálculos de pronóstico que tienen como objetivo ayudar a los lectores a obtener una comprensión integral del mercado global de "Centros de contacto" desde múltiples ángulos, lo que también brinda suficiente apoyo a la estrategia y la toma de decisiones de los lectores. Además, este estudio comprende un análisis exhaustivo de FODA y proporciona información para futuros desarrollos dentro del mercado. Examina diversos factores que contribuyen al crecimiento del mercado al descubrir las categorías dinámicas y áreas potenciales de innovación cuyas aplicaciones pueden influir en su trayectoria en los próximos años. Este análisis abarca tanto las tendencias recientes como los puntos de inflexión históricos, proporcionando una comprensión holística de los competidores del mercado e identificando áreas susceptibles de crecimiento.

Este informe de investigación examina la segmentación del mercado utilizando métodos tanto cuantitativos como cualitativos para proporcionar un análisis exhaustivo que también evalúa la influencia de las perspectivas estratégicas y financieras en el mercado. Además, las evaluaciones regionales del informe consideran las fuerzas dominantes de oferta y demanda que impactan el crecimiento del mercado. El panorama competitivo se detalla meticulosamente, incluidas las participaciones de importantes competidores del mercado. El informe incorpora técnicas de investigación, metodologías y estrategias clave no convencionales adaptadas al período de tiempo previsto. En general, ofrece información valiosa y completa sobre la dinámica del mercado de forma profesional y comprensible.