CRM 고객 참여 센터 시장 규모, 점유율, 성장 및 산업 분석, 유형 (클라우드 기반, 웹 기반), 응용 프로그램 (대기업, 중소기업) 및 2033 년까지 지역 통찰력 및 예측별로

CRM 고객 참여 센터 시장 개요

Global CRM 고객 참여 센터 시장 규모는 2024 년에 2,200 억 달러에 달했으며 2025 년에 223 억 달러에 달할 것으로 예상되며 2033 년까지 2025 년에서 2033 년까지 8.6%로 2033 년까지 44 억 달러로 증가 할 것으로 예상됩니다.

회사가 일관되고 개별화되고 빠른 고객 경험을 제공 할 필요성을 점진적으로 인식함에 따라 전 세계 CRM (고객 관계 관리) 고객 참여 센터 (CEC) 시장은 주요 변태를 겪고 있습니다. 고객 참여 센터는 차세대 CRM으로 데이터 관리에 대한 스마트 한 옴니 채널 클라이언트 상호 작용에 중점을 둡니다. 소비자와 실시간의 원활한 커뮤니케이션을 제공하기 위해이 시스템은 라이브 채팅, 음성 도움말, 이메일, 소셜 미디어 통합 및 AI 구동 가상 어시스턴트를 혼합합니다. 조직은 CEC 기술에 투자하여 고객 서비스를 단순화하고 만족도를 높이며 소비자의 기대치가 커지고 브랜드 충성도가 더 경험 중심이되면서 장기 참여를 촉진하고 있습니다. 디지털 혁신 가속화, 커뮤니케이션 채널 확산 및 클라우드 기반 기술 채택 증가는 시장 성장을 촉진하는 세 가지 중요한 요소입니다. 반복적 인 집안일의 자동화, 예측 통찰력 생성 및 대규모 개인화 된 솔루션 제공은 AI 및 기계 학습의 통합 중 하나입니다. 광대 한 고객 기반을 제어하고 서비스 제공을 개선하며 경쟁력을 유지하기위한 CEC의 주요 채택자는 소매, 은행, 통신 및 의료 서비스를 포함한 부문입니다. 또한 분산 팀을 가능하게하는 유연한 클라우드 네이티브 참여 플랫폼의 필요성을 주도하는 것은 원격 및 하이브리드 작업 모델로의 변경입니다. 전세계 CRM CEC 시장의 지속적인 확장은 이러한 추세에 의해 주도됩니다.

Covid-19 영향

"전염병에 의해 구동되는 디지털 교대는 CRM 고객 참여 센터 사용량 증가"

전 세계 Covid-19 Pandemic은 전례가없고 비틀 거리며, 시장은 전염병 전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 낮은 수요를 겪었습니다. CAGR의 증가에 의해 반영된 갑작스런 시장 성장은 시장의 성장에 기인하며, 전염병 전 수준으로의 수요가 필요합니다.

COVID-19 전염병은 고객 서비스의 디지털 변환에 영향을 미쳤 기 때문에 원격 참여를 처리하기위한 강력하고 중앙 집중식 시스템의 필요성에 주목했습니다. 회사가 심각한 잠금 및 제한을 처리함에 따라 전통적인 직접 고객 서비스가 불가능 해져서 디지털 아울렛으로 빠르게 전환됩니다. 이러한 변경으로 인해 CECS (Customer Engagement Centers)는 비즈니스가 음성, 채팅, 이메일 및 소셜 미디어 채널을 통해 지속적인 서비스를 유지할 수 있으므로 CRM 인프라의 필수 부분이되었습니다. 온라인 소비자 활동의 증가는 지원 직원을 심각하게 강조했으며 회사는 AI 기반 CEC 시스템에 자금을 지원하면서 동일한 개인화 된 상호 작용을 제공하면서 더 많은 양을 관리 할 수 있습니다. 소비자와 연락을 유지하고 실시간 데이터를 얻기 위해 원격 인력은 클라우드 기반 CRM 솔루션에도 많이 의존했습니다. 이전에 디지털 시스템을 수용하기 위해 느리게했던 회사조차도 경쟁력을 유지하고 변화하는 고객 요구를 충족시키기 위해 CRM 시스템을 설치하거나 개선해야했습니다. 이 빠른 채택은 CRM 고객 참여 센터 부문의 장기 개발 단계와 기업이 전염병 어려움을 협상하는 데 도움을주는 단계를 설정했습니다.

최신 트렌드

"AI 통합 CRM 효율성 및 고객 개인화 변경"

인공 지능을 CRM 고객 참여 센터에 포함 시키면 회사의 상호 작용이 소비자와의 상호 작용을 변화시키고 있습니다. 자연 언어 처리 (NLP), 기계 학습 및 예측 분석과 같은 기술에 의해 CRM 시스템에 대해 직접 개인화되고 효과적인 서비스 경험이 가능합니다. 실시간 AI 구동 도구는 고객 정서를 평가하고, 예측 의도를 예측하며, 가장 적합한 에이전트 또는 셀프 서비스 솔루션에 대한 질문을 자동으로 지시 할 수 있으므로 대기 시간이 크게 단축 될 수 있습니다. 과거의 상호 작용을 기반으로하는 스마트 권장 사항은 참여를 향상시키고 판매를 늘립니다. 챗봇과 가상 어시스턴트는 일상적인 문의에 대한 24/7 답변을 빠르게 제공합니다. 이러한 기능은 원활하고 상황을 인식하는 도움을 제공함으로써 소비자 만족도를 높일뿐만 아니라 운영을 단순화하고 지원 비용을 줄이며 자동화를 사용하여 에이전트 생산성을 높이십시오. 비즈니스는 AI 기술이 발전함에 따라 소비자의 기대보다 앞서 나가고 경쟁이 치열한 CRM 시장에서 차별화하기 위해 AI 중심 CEC 솔루션에 많은 투자를하고 있습니다.

CRM 고객 참여 센터 시장 세분화

유형별

유형을 기준으로 글로벌 시장은 클라우드 기반 웹 기반으로 분류 할 수 있습니다.

• 클라우드 기반 적응 형 구독 모델, 현재 도구와의 빠른 통합 및 원격 팀을 지원할 수있는 용량으로 인해 클라우드 기반 CRM 고객 참여 센터 (CEC)는 다소 잘 알려져 있습니다. 이 시스템은 기업이 자동 업데이트를 통해 항상 최신 기능 및 보안 개선으로 실행되도록 보장합니다. 클라우드 패러다임으로 가능한 실시간 협력 및 중앙 데이터 관리는 고객 통찰력과 대응 성을 향상시키는 데 도움이됩니다. 클라우드 기반 솔루션은 디지털 혁신이 진행됨에 따라 민첩성 및 확장 성을 준비한 회사의 기본 옵션으로 점진적으로 간주됩니다.

• 엄격한 규정 준수, 개인 정보 보호 또는 사용자 정의 요구 사항을 가진 웹 기반 회사는 웹 기반, 특히 온 프레미스 제품을 찾습니다. 금융 또는 정부와 같은 산업에 최선의 데이터 인프라를 더 많이 제어 할 수 있기 때문입니다. 구현은 더 선불 자금과 더 긴 리드 타임을 요구할 수 있지만 이전 시스템과 함께 훌륭한 통합 옵션을 제공합니다. 유연성과 데이터 거버넌스를 모두 찾는 비즈니스 중에서 웹과 클라우드 장점을 결합한 하이브리드 모델도 인기가 있습니다.

응용 프로그램에 의해

애플리케이션을 기반으로 글로벌 시장은 대기업, 중소기업으로 분류 할 수 있습니다.

• 대기업 대기업은 일반적으로 여러 위치에서 일하므로 AI 구동 자동화 및 고급 분석을 갖춘 CEC 솔루션은 다중 채널 및 다국어 여야합니다. 이러한 솔루션을 사용하여 옴니 채널 상호 작용을 처리하고 고객 경로를 단순화하며 서비스 일관성을 유지합니다. 고객 데이터 플랫폼 (CDP) 및 ERP (Enterprise Resource Planning)와의 통합은 교차 기능 효율성을 향상시키는 데 도움이됩니다. 그들의 CRM 솔루션은 또한 보안, 확장 성 및 세계 법률 준수에 큰 중요성을 부여합니다.

• 중소기업은 중대한 인프라 지출없이 클라우드 기반 CEC로 전환하지 않고 고객 서비스를 점점 더 현대화하고 있습니다. 간단한 인터페이스, 낮은 유지 요구 및 빠른 배포를 통해이 솔루션은 비 기술적 소비자에게도 사용할 수 있습니다. 중소기업은 챗봇 자동화 및 소비자 행동 모니터링과 같은 도구를 사용하여 대기업과 유사한 맞춤형 경험을 제공 할 수 있습니다. 소기업의 CRM CEC 소비는 개발 시작 생태계 및 SAAS 채택률에 의해 더욱 가속화되고 있습니다.

시장 역학

시장 역학에는 시장 상황을 진술하는 운전 및 제한 요인, 기회 및 도전이 포함됩니다.

운전 요인

"소비자 터치 포인트를 개선하기 위해 옴니 채널 커뮤니케이션으로 전환하십시오."

오늘날이 과도한 세계에서 고객은 빠른 텍스트 및 소셜 미디어 플랫폼에서 전통적인 음성 통화에 이르기까지 모든 커뮤니케이션 채널에서 정기적이고 쉬운 경험을 원합니다. 모든 터치 포인트를 중앙 시스템에 통합 한 CEC (Clistent Engagement Center) 솔루션은이 요구를 충족시키는 데 도움이됩니다. 채널 간의 상호 작용을 실시간으로 추적하면 회사가 대화 맥락을 유지하고 간단한 지원을 제공하는 데 도움이됩니다. 옴니 채널 기능이 예상 규범이되므로 CRM 고객 참여 센터 시장을 크게 주도하고 있습니다.

"데이터 중심의 통찰력에 대한 요구가 증가함에 따라 CRM 사용을 주도하고 있습니다."

조직은 클라이언트 행동 및 선호도에 대한 광범위한 분석을 제공하는 CRM CEC 시스템을 사용하기 위해 데이터 중심 의사 결정에 중점을 두어 권장됩니다. 이 시스템은 분석, 인공 지능 및 기계 학습의 강점을 사용하여 예측 모델링, 소비자 세분화 및 맞춤형 서비스 제공을 강화합니다. 기업은 실시간 대시 보드 및 KPI를 사용하여 캠페인을 극대화하고 서비스 품질을 향상 시키며 고객 유지를 증가시킬 수 있습니다. 분석 소비자 상호 작용이 점점 더 중요 해지고 있으며 글로벌 CRM 고객 참여 센터 시장 점유율 확장을 주도하고 있습니다.

구속 요인

"데이터 개인 정보 및 보안 문제 규제 산업에서의 느린 채택"

데이터 유출, 사이버 공격 및 GDPR, HIPAA 및 CCPA와 같은 법률에 대한 비준수에 대한 걱정이 커지면서 CRM 시스템이 대량의 민감한 소비자 데이터를 관리합니다. 의료, 은행 및 정부를 포함한 산업은 소비자 데이터 수집, 보관 및 적용 방식에 대해 큰 검토를 받고 있습니다. 이러한 산업 에서이 규제 압력은 운영 복잡성을 증가시키고 CRM CEC 채택을 방해합니다. 강력한 암호화, 액세스 제어 및 규정 준수 시스템이 필요하므로 구현 비용을 증가시키고 고위험 부문의 CRM 고객 참여 센터 시장 점유율 개발에 장애가 될 수 있습니다.

기회

"신흥 시장 : 확장되지 않은 잠재력"

전세계 시장 점유율을 성장시키려는 CRM 회사는 개발 도상국에서 매우 큰 기회입니다. 아시아 태평양, 아프리카 및 라틴 아메리카의 기업이 디지털 전환을 겪으면서 효과적인 고객 참여 전략을 점점 더 찾고 있습니다. 클라우드 기반 CRM CEC 솔루션에 대한 수요 증가는 더 나은 인터넷 연결, 빠른 스마트 폰 채택 및 기술에 정통한 소비자 풀에 의해 주도됩니다. 지역 비즈니스 환경과 가격 민감성에 맞게 제품을 맞춤화하는 공급 업체는 CRM 고객 참여 센터 시장 점유율 의이 부분에 도달 할 수있는 좋은 위치에 있습니다.

도전

"레거시 시스템의 통합 문제는 채택을 늦추고 있습니다"

많은 기존 회사는 여전히 현재 CRM 솔루션과 호환되지 않는 오래된 IT 시스템에 의존합니다. CEC 플랫폼을 레거시 시스템과 결합하는 것은 기술적으로 어렵고 노동 집약적 일 수 있으며, 상당한 사용자 정의, 데이터 마이그레이션 및 직원 재교육이 포함될 수 있습니다. 이러한 요소는 프로젝트 비용을 증가시키고 구현 일정을 연장시켜 일부 비즈니스가 CRM 솔루션을 사용하지 못하게합니다. 전체 CRM 고객 참여 센터 시장 성장 잠재력과 속도 시장 확장은 이러한 통합 문제를 극복하는 데 달려 있습니다.

CRM 고객 참여 센터 시장 지역 통찰력

• 북아메리카

미국은 북미의 주요 기여자로서 CRM CEC 부서에서 최고 CRM 고객 참여 센터 시장 점유율을 자랑합니다. 성숙한 IT 인프라, 실질적인 기술 투자 및 고객 중심의 태도는 미국 CRM 고객 참여 센터 시장 기반 회사가 디지털 혁신 계획을 구현하는 데 도움이됩니다. Microsoft, Oracle 및 Salesforce와 같은 대기업의 존재는이 지역의 시장에 더 많은 도움이됩니다.

• 아시아 태평양

CRM 고객 참여 센터 시장 점유율은 아시아 태평양 지역에서 개발 속도가 가장 느려집니다. 수요는 빠른 경제 개발, 중소 기업 부문 상승 및 인터넷 침투를 포함한 여러 요소들에 의해 주도됩니다. 디지털 기술은 인도, 중국 및 인도네시아와 같은 국가에서 고객 서비스와 경쟁력을 향상시키기 위해 적극적으로 개발되고 있습니다.

• 유럽

유럽은 성숙하고 느린 개발 CRM CEC 시장으로, 소매, 제조 및 금융과 같은 산업에 큰 채택을 제공합니다. 시장 안정성을 지원하는 독일, 영국 및 프랑스와 같은 국가는 디지털 혁신 및 소비자 데이터 보안을 최우선으로합니다. 유럽 기업은 고객 서비스에서 인공 지능 (AI)의 초기 채택 자 (AI) CEC 시스템에서 혁신을 주도합니다.

주요 업계 플레이어

"혁신과 시장 확장을 통해 시장을 형성하는 주요 업계 플레이어"

다양한 비즈니스 요구에 맞게 맞춤화 된 광범위한 솔루션을 제공하는 다양한 중요한 플레이어 모음이 CRM 고객 참여 센터 시장을 이끌어냅니다. 이 분야의 선도는 옴니 채널 지원, 실시간 분석 및 정교한 AI를 결합하여 소비자 서비스를 단순화하고 참여를 촉진하는 클라우드 기반 솔루션의 제공자입니다. 이 시스템은 기업들에게 현명한 자동화, 맞춤형 커뮤니케이션 및 협력 도구를 제공하여 고객 유지 및 만족도를 높일 수 있도록 도와줍니다. 중소기업을 대상으로하는 직관적이고 저렴한 시스템에서 복잡한 프로세스를 위해 개발 된 엔터프라이즈 등급 솔루션에 이르기까지 시장은 발명과 경쟁으로 가득 차 있습니다. 디지털 연결된 소비자 기반의 변화하는 요구를 충족시키기 위해 많은 회사들이 기계 학습, 챗봇 통합 및 유연한 배포 옵션으로 제품을 지속적으로 개선하고 있습니다.

최고 CRM 고객 참여 센터 회사 목록

• Freshworks [United States]
• Zoho [India]
• Zendesk [United States]
• Salesforce [United States]
• Oracle [United States]
• ServiceNow [United States]
• Vtiger [India]
• SAP [Germany]
• SugarCRM [United States]
• Microsoft [United States]
• Verint Systems [United States]
• eGain [United States]
• Pegasystems [United States]
• CRMNEXT [India]

주요 산업 개발

2024 년 3 월 :Salesforce는 아인슈타인 Copilot을 소개했습니다. 고객 참여 센터 솔루션에 직접 포함 된 AI 보조원. 이 업데이트는 서비스 에이전트가 고객 데이터를 처리하고 문제를 해결하는 방식이 크게 향상되었습니다. Einstein Copilot은 생성 AI를 사용하여 상황에 맞는 권장 사항을 제공하고, 평범한 집안일을 자동화하며, Salesforce 생태계 전체의 정보를 실시간으로 제공합니다. 이 기술은 평균 핸들 시간을 최대 40% 줄이면서 1 차 연락 속도를 높이기를 희망합니다. AI 기반 서비스 기능에 대한 수요 증가를 충족 시켜이 혁신은 치열한 경쟁력있는 CRM 고객 참여 센터 시장에서 Salesforce의 위치를 향상시킵니다.

보고서 적용 범위

이 모든 것을 포괄하는 연구는 과거의 패턴 및 미래의 예측을 포함하여 전세계 CRM 고객 참여 센터 산업에 대한 철저한 조사를 제공합니다. 북아메리카, 유럽 및 아시아 태평양 지역의 지역 성과와 함께 유형 및 응용 분야별 세분화를 통해 시장을 조사합니다. 시장 개발을 주도하는 주요 엔진은 제약, 어려움 및 미래의 가능성과 함께 보고서에서 잘 분석됩니다. 기술 혁신, 기업 합병 및 제품 출시를 포함한 전략적 노력과 함께 경쟁 장면과 주요 플레이어를 프로파일 링합니다. 기업이 고객 참여를 개선하고 서비스 프로세스를 단순화하기 위해 노력함에 따라 AI 및 클라우드 기반 솔루션의 사용이 증가함에 따라 최신 업계 트렌드가 강조되었습니다. 이 연구는 이해 관계자, 기업 및 투자자에게 변화하는 시장 지형의 항해를 안내하고 현명한 의사 결정을 가능하게하는 실질적인 지침을 제공하려고합니다.