콜센터 아웃소싱 시장 규모, 공유, 성장 및 산업 분석, 유형별 (인바운드 서비스, 아웃 바운드 서비스, 고객 지원, 텔레 마케팅 및 기술 지원), 응용 프로그램 (통신 회사, 전자 상거래 소매 업체, 고객 서비스 제공 업체 및 의료 서비스 제공 업체) 및 지역 예측은 2033 년까지

콜센터 아웃소싱 시장 보고서 개요

글로벌 콜센터 아웃소싱 시장 규모는 2025 년에 882 억 달러였으며 시장은 2033 년에 1,660 억 달러를 터치 할 것으로 예상되어 예측 기간 동안 5.6%의 CAGR을 나타 냈습니다.

콜센터 아웃소싱은 고객 관계를 다루는 타사 서비스 제공 업체에 비즈니스 아웃소싱을하는 프로세스를 말합니다. 그러나 이러한 유형의 서비스의 완전히 포괄적 인 특성은 일반적으로 인바운드 및 아웃 바운드 통화 처리, 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어 및 데이터 입력 및 주문 이행과 같은 진정한 백 오피스 업무와 같은 여러 다른 작업으로 가득 차 있습니다. 기업은 콜센터를 아웃소싱하기로 선택하여 특정 기술을 적용하는 것을 목표로하고, 직원 및 교육과 관련된 운영 비용을 절감 할 수 있으며, 수요를 충족시키기 위해 볼륨을 높이거나 낮추는 데 도움이됩니다.

Covid-19 영향 :

디지털 혁신으로 인해 전염병에 의해 시장 성장이 가속화되었습니다

전 세계 Covid-19 Pandemic은 전례가없고 비틀 거리며, 시장은 전염병 전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 높은 수요를 겪었습니다. CAGR의 증가에 의해 반영된 갑작스런 시장 성장은 시장의 성장에 기인하며, 전염병 전 수준으로의 수요에 기인합니다.

Covid-19 Pandemic의 출현은 초기에 파괴적 이었지만,이 시장에서 생성 된 다양한 긍정적 인 효과로 인해 가속이 발생했습니다. 우선, 그것은 업계에서 디지털 혁신의 구현에서 가장 큰 부스트였습니다. 대규모 규모의 잠금과 원격 작업의 예기치 않은 출현으로 인해 클라우드 기반 서비스, AI 지원 챗봇 및 옴니 채널 플랫폼에 대한 투자가 급증하는 디지털 커뮤니케이션 매체가 얼마나 중요한지 이해하게되었습니다. 이를 통해 아웃소싱 된 콜센터는 많은 번거 로움없이 재택 근무로 이동할 수있었습니다. 이는 전례없는 문제에도 불구하고 비즈니스가 계속 될 수 있음을 의미했습니다.

최신 트렌드

시장 성장을 추진하기위한 AI 및 ML

콜센터 산업의 아웃소싱은 역동적이며 기술 변화와 함께 고객의 변화가 변화함에 따라 움직이고 있습니다. 오늘날 우리가 보는 현재 추세 중 하나는 인공 지능 (AI) 및 기계 학습 (ML)의 사용이 상승하여 상담원의 생산성을 높이고 채팅부를 도입하고 가상 보조원을 사용할 때 반복적 인 요청을 관리하는 생성 AI 복제물을 포함하는 것입니다. 이것은 AI가 정신적 인 작업을 완료하기 위해 AI가 부름을받는 일종의 인간 -AI 협력을 장려하고 있으며, 인간 요원은 복잡하고 공감적인 상호 작용에 자유롭게 참여할 수 있습니다.

콜센터 아웃소싱 시장 세분화

유형별

유형에 따라 시장은 인바운드 서비스, 아웃 바운드 서비스, 고객 지원, 텔레 마케팅 및 기술 지원으로 분류 할 수 있습니다.

• 인바운드 서비스 : 이는 인바운드 통화, 이메일, 채팅 또는 고객이 시작한 기타 커뮤니케이션을 관리하는 프로세스를 나타냅니다. 주요 목표는 고객 쿼리, 불만 및 요청에 응답하여 반응성 지원을 제공하는 것입니다. 여기에는 고객 서비스 문의, 제품 주문 복용, 청구 지원, 제품 정보 및 일반 헬프 데스크 기능이 포함됩니다.
• 아웃 바운드 서비스 :이 섹션은 고객 또는 잠재 고객과 처음 연락하는 것을 중심으로 진행됩니다. 활성 고객 상호 작용, 판매 및 정보 수집과 같은 의도는 다양 할 수 있습니다. 애플리케이션은 영업 텔레 마케팅, 리드 생성, 약속 설정, 고객 만족 설문 조사, 시장 조사, 컬렉션 및 사전 고객 경보 (예 : 서비스 업데이트, 배송 확인 등)에 있습니다.
• 고객 지원 : 회사의 제품이나 서비스와 관련된 요구를 가진 고객을 지원하기위한 방대한 수의 서비스가 포함되어 있습니다. 인바운드 및 아웃 바운드 커뮤니케이션과 관련된 양방향 커뮤니케이션이며, 이는 간단한 질문에 대한 답변, 도전적인 문제 해결, 제품 데이터 제공 및 소비자 만족도 및 유지를 포함합니다.
• 텔레 마케팅 : 실시간 판매 또는 마케팅 전화를하는 관행으로 좁게 정의됩니다. 이 제품은 주로 제품 또는 서비스 판매 또는 전화 통화를 통한 시장 정보 수집으로 주로 주요 목표를 포함하는 아웃 바운드 서비스의 하위 집합입니다.
• 기술 지원 : 이는 제품, 소프트웨어 또는 하드웨어로 가질 수있는 모든 형태의 기술적 문제를 고객에게 돕는 데 도움이되는 특별한 유형의 서비스입니다. 일반적으로 문제 해결, 문제 진단, 단계별 교육 및 기술적 인기의 과정입니다. 이것은 간단한 IT 헬프 데스크 작업 또는보다 진보되고 좁은 기술 지원 수준 일 수 있습니다.

응용 프로그램에 의해

애플리케이션을 기반으로 시장은 통신 회사, 전자 상거래 소매 업체, 고객 서비스 제공 업체 및 의료 서비스 제공 업체로 분류 할 수 있습니다.

• 통신 회사 :이 부문에서는 Telecom 운영자 (모바일, 인터넷, TV) 및 IT 회사의 고객 지원 아웃소싱이 포함됩니다. 청구서 관련 문제, 서비스 문제 해결, 계정 활성화/비활성화 문제 등에 대한 지원을 요구하는 경향이 있습니다. 네트워크 중단보고와 관련하여 매우 요구됩니다.
• 전자 상거래 소매 업체 :이 앱은 온라인 및 오프라인 소매점을 지원하는 것을 목표로합니다. 아웃소싱 된 일반적인 서비스는 주문 취득, 문의 추적, 수익 및 교환 처리, 제품 정보, 충성도 프로그램 및 고객 불만에 대한 응답입니다.
• 고객 서비스 제공 업체 : 고도로 규제 된 산업은 높은 보안 표준을 가진 파트너와 규정 준수 경험과 아웃소싱을 포함합니다. 서비스의 예는 계정에 대한 문의, 신용 카드 활성화 및 비활성화, 대출 신청, 사기 탐지 및 예방, 보험 정책에 대한 문의, 청구 처리 및 부채 징수가 있습니다.
• 의료 및 생명 과학 :이 부문은 병원, 클리닉, 제약 회사 및 건강 보험 기관에 대한 의료 서비스 아웃소싱을 수반합니다. 가장 중요한 아웃소싱 서비스 중 일부는 약속 예약 및 알림, 환자 전화 (계정, 실험실 결과, 처방전), 보험 수표, 의료 코딩 서비스 및 원격 건강 지원입니다.

운전 요인

비용 최적화 및 운영 효율성에게시장 발전을 유도하십시오

콜센터 아웃소싱 시장 성장의 주요 주행 요소 중 하나는 비용 최적화 및 운영 효율성입니다. 기업의 경우 운영 비용은 항상 압력을 받고 있으며 동시에 서비스 품질을 높여야합니다. 콜센터 활동의 아웃소싱은 아시아 외부 아시아 및 아시아 및 아시아 근처의 아시아 외부의 노동율을 통해 상당한 비용을 절약 할 수 있습니다. 인프라 및 기술을 획득 할 때 엄청난 자본 지출이 필요할 필요는 없으며, 사내 서비스를 수행하기위한 훈련 된 자원은 말할 것도 없습니다.

고객 경험 향상 (CX) 및 전문 지식 센터의 프리미엄 외관 가용성시장을 확장하기 위해

현대 비즈니스 세계에서 고객 경험은 주요 경쟁 차별화 요소 중 하나입니다. 또한 고객 서비스의 우수성이 차례로 고객 만족도와 고객 충성도가 높아지고 장기적으로는 수익이 더 커지는 회사입니다. 아웃소싱 제공 업체는 최고 수준의 CX를 거래합니다. 그들은 다른 분야에서 경험이 있고 공감과 전문성을 가진 고객들로부터 다른 질문을 받아 들일 수있는 매우 자격을 갖춘 에이전트를 사용합니다.

구속 요인

고객 거래에 대한 직접적인 통제 상실시장 성장에

고객 경험 및 고객 경험 일관성 및 고객 경험 및 브랜드 평판에 영향을 줄 수있는 가능성과 같은 고객 처리에 대한 직접적인 제어 상실은이 시장의 주요 제한 요소 중 하나입니다. 그러나 비즈니스가 고객 관리를 제 3 자에게 아웃소싱하면 프로세스가 사내에서 남아있는 것보다 자동으로 직접 통제 할 수 없습니다. 이는 몇 가지 형태를 취할 수 있습니다. 회사 문화 또는 브랜드 음성의 충돌 가능성이있을 수 있으며, 아웃소싱 서비스의 파트너의 교육 감독 또는 품질을 보장하기 때문에 서비스 품질의 일관성 부족이있을 수 있으며 고객 요구 또는 제품 개혁에 따라 빠른 변화를 구현할 수있는 능력이 줄어 듭니다.

기회 요인

옴니 채널 고객 경험시장 성장에 잠재적 인 기회를 제공합니다

이 시장의 가장 주목할만한 기회 기준 중, 인공 지능 (AI)의 물집 진화 및 구현, 특히 생성 AI, 진정으로 옴니 채널 고객 경험에 대한 점점 증가 할 자격이 있습니다. 과거에는 콜센터가 대부분 반응하여 들어오는 문의에 응답했습니다. 그러나 AI가 훨씬 더 정교 해짐에 따라 아웃소싱 제공 업체는 이제 사전 예측, 예측 및 매우 개인화 된 고객 상호 작용을 제공 할 수 있습니다.

도전적인 요인

복잡한 고객 문제시장 성장에

이 시장에 중대한 도전을 제기하는 요소 중 하나는 자동화 증가와 인간 공감의 지속과 직무 교체 문제와 인간의 접촉의 개념을 측정하는 복잡한 고객 문제에 대한 솔루션을 찾을 수있는 능력이 해결되지 않은 충돌입니다. AI, 챗봇 및 로봇 프로세스 자동화 (RPA)와 같은 기술이 특히 도움이 될 수있는 근거에서 효율성 수준을 높이고 비용을 절감 할 수있는 능력과 관련하여 고객과의 모든 상호 작용이 완전히 자동화 될 수는 없다는 이해가 있습니다.

콜센터 아웃소싱 시장 지역 통찰력

시장은 주로 유럽, 라틴 아메리카, 아시아 태평양, 북미 및 중동 및 아프리카로 분리됩니다.

• 북아메리카

북아메리카는 콜센터 아웃소싱 시장 점유율에서 가장 지배적 인 지역으로 부상했습니다. 주로 미국과 캐나다가 주요 수요 생성기이자 육상/근해 서비스의 주요 원천이기 때문입니다. 인건비가 높고 소비자를 보호하는 법률은 매우 엄격하며, 의료 분야의 HIPAA 및 여러 주에 걸쳐 광범위한 개인 정보 보호법을 포함하여 데이터 개인 정보 및 비밀에 대한 강조와 함께 매우 엄격합니다. 이로 인해 북미의 많은 기업들이 아웃소싱을 강요하여 비용을 줄이고 특히 아시아 및 라틴 아메리카와 같은 국가에 대한 많은 양의 해양 아웃소싱이 이루어집니다.

• 유럽

유럽은 콜센터의 아웃소싱과 관련하여 고도로 분열되지만 매우 중요한 시장입니다. 주로 다양한 언어 환경, 많은 주에서 매우 엄격한 데이터 보호법, 유럽 연합을 구성하는 국가의 경제 상황의 차이로 인해 주로 콜센터 아웃소싱과 관련하여 매우 중요한 시장입니다. GDPR (General Data Protection Regulation)은 또한 데이터 처리 및 국경 간 데이터 이동에 대한 높은 표준을 설정하여 유럽 기업이 데이터에 민감한 운영을 아웃소싱하는 방법과 위치를 크게 결정하고 때로는 EU/EEA 회원국에 대한 개신 또는 거의 닥터링을 선호하는 중심 단계를 차지합니다.

• 아시아

아웃소싱 오프 쇼어 콜 서비스의 글로벌 개발 센터는 아시아 지역을 향해 연료가 켜져 있으며, 특히 필리핀과 인도에서 거대하지만 저렴하고 성장하는 숙련 된 노동 시장이있는 것으로 입증되었습니다. 이들 국가들은 이미 강력한 인프라, 많은 영어를 구사하는 졸업생, 인센티브 형태로 정부의 지원을 특징으로하는 확립 된 아웃소싱 환경을 만들었습니다. 시장에 아시아의 주요 영향은 서구 기업에 대한 비용 착취를 제공하여 운영 비용을 크게 줄일 수 있다는 것입니다.

주요 업계 플레이어

혁신 및 글로벌 전략을 통해 콜센터 아웃소싱 환경을 변화시키는 주요 업체

Teleperformance, Concerix, Sitel Group, Taskus 및 Accenture를 포함하여 일반적으로 거대한 비즈니스 프로세스 아웃소싱 (BPO) 계약 업체가 여러 가지 중요한 측면 에서이 산업에 큰 영향을 미칩니다. 우선,이 거대한 플레이어는 업계 표준과 모범 사례를 결정합니다. 그들은 제공된 서비스 품질, 기술, 보안 시스템 사용 및 오랜 서비스와 전 세계에 지점이 있다는 사실과 물론 많은 고객이 있다는 사실에 대한 표준을 설정했습니다. 훈련 에이전트, 품질 보증 및 성과 관리 시스템에 대한 그들의 관행은 소규모 플레이어가 전체 시장 전체에서 효과적으로 설정되는 사실상의 표준으로 쉽게 채택됩니다.

프로파일 링 된 시장 플레이어 목록

• Teleperformance (France)
• Concentrix (U.S.)
• Sitel Group (U.S.)
• Alorica (U.S.)
• TTEC (U.S.)

산업 개발

2025 년 2 월 27 일 :디지털 비즈니스 분야에서 전 세계적으로 비즈니스 서비스를 제공하는 회사 인 Teleperformance는 2024 년 말 결과를 선언하고 2025 년에, 특히 인공 지능 분야 (AI)에서 거대한 계획된 계획을 밝혀 냈습니다.

보고서 적용 범위

이 연구는 포괄적 인 SWOT 분석을 포함하고 시장 내에서 향후 개발에 대한 통찰력을 제공합니다. 시장의 성장에 기여하는 다양한 요인을 조사하여 향후 몇 년 동안 궤적에 영향을 줄 수있는 광범위한 시장 범주와 잠재적 응용 프로그램을 탐색합니다. 이 분석은 현재 추세와 역사적 전환점을 모두 고려하여 시장의 구성 요소에 대한 전체적인 이해를 제공하고 성장을위한 잠재적 영역을 식별합니다.

연구 보고서는 정 성적 및 정량적 연구 방법을 활용하여 철저한 분석을 제공하는 시장 세분화를 탐구합니다. 또한 재무 및 전략적 관점이 시장에 미치는 영향을 평가합니다. 또한이 보고서는 시장 성장에 영향을 미치는 지배적 공급 및 수요의 세력을 고려하여 국가 및 지역 평가를 제시합니다. 경쟁 환경은 중요한 경쟁 업체의 시장 점유율을 포함하여 세 심하게 상세합니다. 이 보고서에는 예상 기간 동안 조정 된 새로운 연구 방법론과 플레이어 전략이 포함되어 있습니다. 전반적으로, 시장 역학에 대한 귀중하고 포괄적 인 통찰력을 공식적이고 쉽게 이해할 수있는 방식으로 제공합니다.