コンタクトセンター市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別（オンプレミスタイプ、クラウドベースタイプ）、アプリケーション別（通信、銀行、金融サービスおよび保険（BFSI）、政府および公共部門、ヘルスケアおよびライフサイエンス、小売および消費財、その他）、および2034年までの地域予測

コンタクトセンター市場の概要

世界のコンタクトセンター市場規模は2023年に362億1,000万米ドルで、2034年までに503億8,000万米ドルに達すると予測されており、予測期間中に3.7%のCAGRを示しています。

コンタクト センターは、音声通話、電子メール、ライブ チャット、ソーシャル メディアなどの複数のコミュニケーション チャネルを通じて顧客とのやり取りが行われる重要なハブです。コンタクト センターは、企業における顧客サービス、技術サポート、販売、情報交換を管理します。テクノロジーの進歩に伴い、コンタクト センターは顧客エクスペリエンスと業務効率を向上させるためにオムニチャネル コミュニケーション、AI、分析を採用し始めています。これらのソリューションは手順を自動化するだけでなく、企業が顧客からのフィードバックをリアルタイムで追跡できるようにします。企業が顧客中心の戦略を採用する中、コンタクト センターはこれまで以上に最優先事項となっています。

デジタル化の波が業界を飲み込むにつれ、コンタクト センターの資産は急増しました。組織は、インスタントでパーソナライズされたサービスを求める消費者の変化する需要に応えるために、柔軟でスケーラブルなコンタクト センター インフラストラクチャに投資を行っています。クラウドベースおよび AI ベースのプラットフォームの使用の増加により、リアルタイムのリモート操作の実現とコスト削減が促進され、市場の成長が促進されました。これらのプラットフォームは、顧客との対話の強化をサポートするために、BFSI、小売、ヘルスケア、政府などの業界全体で利用されています。アウトソーシングされたコンタクト センター サービスも、コスト削減と訓練を受けたリソースの利用可能性により、新しい市場からの強い需要を目の当たりにしており、これも世界中の市場成長のもう 1 つの要因です。

コンタクトセンター市場に影響を与える世界的危機 - ロシア・ウクライナ戦争の影響

ロシア・ウクライナ戦争中の国際ビジネスサービス部門の不確実性により、コンタクトセンター市場にマイナスの影響があった

コンタクトセンター市場はロシア・ウクライナ戦争によりマイナスの影響を受けた。ロシアとウクライナの戦争は、国際ビジネスサービス部門に不確実性をもたらし、したがって間接的にコンタクトセンター部門にも不確実性をもたらしました。地政学的不安定により、サービスの欧州運営、データインフラストラクチャ、継続計画、特にコンタクトセンター運営を東ヨーロッパにアウトソーシングしている企業に混乱が生じています。サイバーセキュリティの脅威の増大と規制の高度化は、多国籍企業の BPO 戦略の再考を促す原動力となり、多国籍企業が政治的に安定した場所に事業を移すようになりました。さらに、エネルギー価格の上昇とバリューチェーンの複雑さにより、運用コストが増大しており、不確実な状況に直面しても、より回復力と柔軟性を備えた、よりクラウドベースで AI を活用したコンタクト センターが好まれています。

最新のトレンド

Aito が推進する自動化および会話プラットフォームが市場の成長を促進

おそらく、コンタクト センターの最新のトレンドは、AI による自動化と会話プラットフォームへの新たなトレンドです。コンタクト センターでは、顧客との対話を可能にし、処理時間を短縮し、セルフサービスを強化するために、仮想アシスタント、チャットボット、機械学習ステップも多用しています。クラウド コンタクト センター テクノロジーは、エージェントがリモートで効率的に作業できるようにするために、リモート ワークによって促進されています。予測分析とセンチメント感情プラットフォームも採用され、顧客センチメントのモニタリングを最適化し、エンゲージメントのパーソナライズを可能にします。これらのテクノロジーの進歩は、コスト削減とビジネスの機敏性を可能にするだけでなく、コンタクト センターのエクスペリエンスに革命をもたらしています。

コンタクト センターの市場セグメンテーション

種類別

タイプに基づいて、世界市場はオンプレミス型とクラウドベース型に分類できます。

• オンプレミス タイプ: オンプレミス コンタクト センターは、データとシステムの完全な所有権を持つ組織の物理インフラストラクチャ内でホストおよび運営されます。銀行および政府部門は、高度なデータ セキュリティと規制要件のため、これらを導入しています。ただし、セットアップとメンテナンスのコストが高すぎて拡張性に欠けるため、ほとんどの組織がより柔軟な組織に移行しつつあります。
• クラウドベースのタイプ: クラウド コンタクト センターは、インターネット接続があれば世界中のどこでも運用できる、手頃な価格の柔軟なオプションを提供します。これらは、迅速な展開、リモート エージェントの関与、AI テクノロジーとの統合を提供します。そのスケーラビリティとリアルタイム分析は、デジタル変革と次世代の顧客エクスペリエンス モデルを求める組織に対応します。

用途別

アプリケーションに基づいて、世界市場は、通信、銀行、金融サービスおよび保険 (BFSI)、政府および公共部門、ヘルスケアおよびライフサイエンス、小売および消費財、その他に分類できます。

• 電気通信: 電気通信コンタクト センターは、大量のサービス リクエスト、請求書に関する問い合わせ、テクニカル サポートに関する問い合わせを管理します。通信コンタクト センターは、迅速かつリアルタイムのサービスを装って通信事業者に顧客維持を提供します。 AI および自動 IVR と統合されたチャットボットは、通信事業者が問い合わせに応答し、通話を減らす方法に革命をもたらしています。
• 銀行、金融サービス、保険 (BFSI): BFSI 企業は、24 時間年中無休のサポート、不正行為対策、顧客獲得についてコンタクト センターに依存しています。コンタクト センターは、信頼性を確立または破壊し、機密の財務情報を処理するために非常に重要です。音声生体認証と AI ベースのテクノロジーは、BFSI コンタクト センターでの顧客エクスペリエンスを保護および構築するために注目を集めています。
• 政府および公共部門: 政府のコールセンターは、苦情の解決、計画の登録、危機解決などの市民サービスの提供の最前線に立っています。コールセンターはアクセスを容易にし、政府と国民の間の摩擦のない関わりを促進します。そのほとんどは、より多くの人々に多言語で包括的かつ迅速なサービスを提供するためにデジタル化を進めています。
• ヘルスケアとライフ サイエンス: ヘルスケア コンタクト センターは、予約のスケジュール設定、電話相談、請求、患者の問い合わせを処理します。彼らは、患者の転帰を向上させ、医療従事者の管理活動を減らす最前線に立っています。遠隔医療が成長を続ける中、これらのコンタクト センターでは、HIPAA 準拠のサービスのために安全な通信機器と AI が導入されています。
• 小売および消費財: コンタクト センターは、小売企業によって注文処理、製品サポート、返品、顧客からの苦情のために利用されます。コンタクト センターは、顧客満足度を高め、休暇期間中の変動する売上を管理するための最初の窓口です。オムニチャネル統合は最新のトレンドであり、音声、チャット、電子メール、ソーシャル メディアが同様に重視されています。
• その他: リアルタイムでサービスを管理し、顧客をサポートするために、旅行、教育、物流などの業界でコンタクト センターの利用が増えています。コンタクト センターは、組織が大量の質問を受け取るのに役立つだけでなく、業務運営の透明性を高めます。これらの業界ではクラウドと AI が勢いを増しており、対応と提供の迅速化に貢献しています。

市場力学

市場のダイナミクスには、市場の状況を示す推進要因と抑制要因、機会、課題が含まれます。

推進要因

市場を活性化するためにオーダーメイドの顧客エクスペリエンスに対するニーズの高まり

カスタマーエクスペリエンスのカスタマイズが加速的に増加し、コンタクトセンター市場の成長を促進しています。あらゆる業界のあらゆる形態の企業が、カスタマイズされたケアを提供することで競争力のある価値を獲得しており、そのためコンタクト センターの高度化への支出が加速しています。予測分析、機械学習、人工知能により、コンタクト センターのエージェントは顧客の履歴や好みをリアルタイムで確認できるため、高品質なやり取りが可能になります。その後、オムニチャネルが企業に続き、スムーズなやり取りを促進するために音声、ソーシャル メディア、チャット、電子メールが活用されています。ブランドロイヤルティを構築するための顧客対応ソリューションをはるかに超えて、顧客維持率の向上にも貢献し、さまざまな地域のコンタクトセンター市場の規模に影響を与えます。

クラウドの普及拡大による市場拡大

クラウドの普及拡大がコンタクト センター市場シェアの主な原動力となっています。クラウド コンタクト センターは拡張性、柔軟性、コスト効率に優れているため、中小企業から大企業まで幅広く利用できます。クラウド プラットフォームは、リモート ワークフォース、CRM 製品とのオンデマンド統合、データ分析へのリアルタイム アクセスを強化し、よりスマートなワークフォース管理を実現します。 BFSI、ヘルスケア、電子商取引の各分野は、顧客との対話に対する強いニーズにより、急速にクラウド プラットフォームに移行しています。この傾向により、サービスプロバイダーは多様な顧客ベースを統合し、海外の顧客にサービスを提供することが容易になり、技術的に成熟した経済国のコンタクトセンターの市場規模が拡大しています。

抑制要因

市場の成長を妨げる可能性があるデータセキュリティとコンプライアンスの問題

コンタクト センター分野における最も重要な制御は、データ プライバシーと規制遵守への懸念の増大です。コンタクト センターは、身元情報や財務データなどの機密性の高い顧客データを保管しているため、インターネット上の格好のサイバーターゲットとなっています。金融および医療組織は、GDPR、HIPAA、PCI-DSS などの厳格なデータ保護規制に準拠する必要があります。サイバーセキュリティインフラストラクチャ、トレーニング、監査プロセスへの巨額の投資が必要です。小規模な事業者には、このような厳密なモデルを実行する能力があるはずがありません。これらの問題は、テクノロジーの遅れやコンタクト センター サービス全体の最新化と革新を引き起こす可能性があります。

機会

AI と分析の統合により、市場に製品を投入する機会を生み出す新たな道が生まれる

人工知能とビッグアナリティクスの融合は、コンタクト センター業界にとって大きなチャンスです。チャットボット、仮想アシスタント、感情分析アプリケーションなどの人工知能に基づくアプリケーションは、企業が顧客と対話する方法に革命をもたらしています。このテクノロジーにより、質問の迅速な解決、対話の予測、エージェントの生産性の低下が可能になります。これにより、顧客の行動をリアルタイムで可視化するリアルタイム分析も可能になり、企業はリアルタイムで対応できるようになります。面倒なことはすべて AI が処理するため、エージェントは難しい問題のみに対処することで、満足度を最大化できます。サービス提供を向上させるために AI の導入を検討する企業が増えるにつれ、この傾向はコンタクト センター ベンダーに新たな収益の見通しと競争をもたらします。

チャレンジ

人材管理と高い離職率は消費者にとって潜在的な課題となる可能性がある

人材管理と高い離職率は、コンタクト センターの業界標準の課題の 2 つです。コンタクト センターの仕事はストレスが多く、退屈で、優れたコミュニケーション スキルが必要なため、急速な燃え尽き症候群や離職の原因となります。エージェントのトレーニングは非常に時間と工数がかかり、運用の一貫性とコストに影響を与えます。それに加えて、社内従業員やリモート従業員の場合、従業員のモチベーションとパフォーマンスを維持することにも問題があります。同社は現在、より厳しいトレーニングモジュール、福利厚生制度、キャリア開発制度にさらに投資する必要がある。正式な人員計画がなければ、コンタクト センターは増大する顧客の期待に応えながらサービス レベルを維持できない可能性があります。

コンタクト センター市場の地域的洞察

• 北米

北米は、技術革新、サービス品質の向上、多国籍企業の存在感の高まりにより、コンタクト センター分野でのポールポジションを保っています。米国のコンタクト センター市場は、オムニチャネル エンゲージメント、AI 主導のサポート テクノロジー、クラウド ベースのプラットフォームに対する要件が特に強いです。この国には確立されたソリューションプロバイダーの基盤があり、音声分析やロボットプロセスオートメーションなどの将来のテクノロジーの導入に関してはフロンティアのような存在です。データセキュリティとコンプライアンスが最大の懸案事項となる中、米国企業はそれに対処するためにインフラストラクチャに資金を投入している。リモートワーカーの増加により、弾力性のあるスケールアウト型コンタクト センター プラットフォームへの投資も行われています。

• ヨーロッパ

欧州地域では、BFSI、小売、ヘルスケアといった大規模な分野におけるデジタル化の取り組みによって、コンタクト センター市場全体が着実な成長を遂げています。英国、ドイツ、フランスなどの大規模な地域市場は、ハイエンドのクラウドと AI の導入の導入を先導しています。地域のデータ プライバシー、特に GDPR 時代により、GDPR に準拠した安全な地域のコンタクト センター ソリューションの需要が高まりました。多言語対応は、ヨーロッパ大陸の多様な顧客ベースにサービスを提供するヨーロッパのコンタクト センターに遍在する特徴です。ニアショアリングも、手頃な価格でインテリジェントなコンタクト センターの目的地として東ヨーロッパのトレンドとして加速しています。

• アジア

アジアのコンタクト センター業界は、カスタマー サービスのアウトソーシングとテクノロジー ベースのソリューションのニーズの高まりを受けて急速に成長しています。インド、フィリピン、マレーシアは、コスト面での優位性と人的資源により、世界クラスの BPO サービス センターとして台頭している国の一部です。クラウドと AI テクノロジーは、中国やインドネシアの急速に成長する経済だけでなく、地域全体でも非常に人気が高まっています。地元企業は、顧客とのやり取りを最大化するために、最先端のコンタクト センター テクノロジーにも投資しています。アジアは、言語への適応性と年中無休のサービス提供能力により、スケーラブルで効果的な顧客サービス インフラストラクチャへの投資を望む多国籍企業にとって潜在的な市場となっています。

業界の主要プレーヤー

イノベーションと市場拡大を通じて市場を形成する主要な業界プレーヤー

コンタクト センター分野の市場リーダーは、次世代の自動化、人工知能、クラウド機能を使用して顧客エクスペリエンスを構築する方法を再構築しています。市場リーダーは、顧客のやり取りを容易にし、運用の複雑さを軽減するオムニチャネル プラットフォームを継続的に作成しています。これらの企業は、サービスのパーソナライゼーション、音声分析、エージェント ヘルパー アプリケーションを作成するための研究開発に多額の投資を行っています。世界的な展開と技術の深化を目的とした、戦略的提携や買収も盛んに行われています。ソリューションの拡張性と規制に対応したアーキテクチャに重点を置くことで、企業は進化する市場のニーズを迅速に先取りすることができます。デジタル変革が本格化する中、これらの企業は未来のコンタクト センター運営を世界中で形作っています。

トップコンタクトセンター企業のリスト

• Teleperformance (France)
• Alorica (U.S.)
• Convergys (U.S.)
• Atento S.A (Luxembourg)
• Sykes Enterprises (U.S.)
• Arvato (Germany)
• Serco Group (U.K.)
• Acticall (Sitel) (France)
• Transcom (Sweden)
• TeleTech (U.S.)
• Concentrix (SYNNEX) (U.S.)
• HKT Teleservices (Hong Kong)
• Comdata Group (Italy)

主要産業の発展

2024 年 4 月: Observe.AI は、リアルタイムの顧客通話の感情とセンチメント分析を提供する、コンタクト センター向けの AI を活用した音声分析プラットフォームを導入しました。コンタクト センターは、感情インテリジェンスを聞いて分析し、会話データを戦略的意思決定インテリジェンスと顧客エクスペリエンスの最適化に変換できるようになりました。

レポートの範囲

このレポートは、読者が世界の「コンタクトセンター」市場を多角的に理解するのに役立つ歴史分析と予測計算に基づいており、読者の戦略と意思決定を十分にサポートすることを目的としています。また、この調査は SWOT の包括的な分析で構成されており、市場内の将来の発展についての洞察を提供します。それは、今後数年間の市場の軌道に影響を与える可能性のあるイノベーションの動的なカテゴリーと潜在的な分野を発見することにより、市場の成長に貢献するさまざまな要因を調査します。この分析には、最近の傾向と歴史的な転換点の両方が考慮されており、市場の競合他社を総合的に理解し、成長可能な分野を特定します。

この調査レポートは、定量的および定性的方法の両方を使用して市場の細分化を調査し、市場に対する戦略的および財務的観点の影響も評価する徹底的な分析を提供します。さらに、レポートの地域評価では、市場の成長に影響を与える支配的な需要と供給の力が考慮されています。主要な市場競合他社のシェアなど、競争環境が細心の注意を払って詳細に説明されています。このレポートには、予想される期間に合わせて調整された型破りな研究手法、方法論、主要な戦略が組み込まれています。全体として、市場のダイナミクスに関する貴重かつ包括的な洞察を専門的にわかりやすく提供します。