コールセンターのアウトソーシング市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプごと（インバウンドサービス、アウトバウンドサービス、カスタマーサポート、テレマーケティング、テクニカルサポート）、アプリケーション（電気競技会社、eコマース小売業者、カスタマーサービスプロバイダー、ヘルスケアプロバイダー）および2033年までの地域予測

コールセンターのアウトソーシング市場レポートの概要

世界のコールセンターのアウトソーシング市場規模は2025年に882億米ドルであり、市場は2033年に1366億米ドルに触れると予測されており、予測期間中に5.6％のCAGRを示しています。

コールセンターのアウトソーシングとは、顧客関係を扱うサードパーティサービスプロバイダーにビジネスを外部委託するプロセスを指します。ただし、このタイプのサービスの完全に包括的な性質は、通常、インバウンドコールやアウトバウンドコールの処理、電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディア、さらにはデータエントリや注文の履行などの本物のバックオフィスの義務など、他のいくつかの操作で満たされています。企業は、特定のスキルを適用することを目指しているため、コールセンターを外部委託することを選択し、人事とトレーニングに関連する運用コストを削減でき、需要を満たすためにボリュームを上下に調整することができます。

Covid-19の影響:

デジタル変革によりパンデミックによって加速される市場の成長

世界のCovid-19パンデミックは前例のない驚異的であり、市場はパンデミック以前のレベルと比較して、すべての地域で予想外の需要を経験しています。 CAGRの増加に反映された突然の市場の成長は、市場の成長と需要がパンデミック以前のレベルに戻ることに起因しています。

Covid-19パンデミックの出現は当初破壊的でしたが、この市場で生み出した一連のプラスの効果はその加速につながりました。そもそも、業界でのデジタル変革の実施における最大の後押しとなっています。大規模なロックダウンとリモートワークの予期せぬ出現により、企業はデジタル通信媒体がどれほど重要になるかを理解し、クラウドベースのサービス、AI対応チャットボット、およびオムニチャネルプラットフォームへの投資の急増を引き起こしました。これにより、アウトソーシングされたコールセンターは、あまりh騒もなく仕事に移ることができました。つまり、前例のない問題にもかかわらずビジネスを継続できることを意味しました。

最新のトレンド

AIとMLは市場の成長を推進します

コールセンター業界のアウトソーシングホライズンは動的であり、技術の変化と相まって顧客のニーズが変化するために動いています。今日見られる現在の傾向の1つは、人工知能（AI）と機械学習（ML）の使用の増加です。これは、エージェントの生産性を高め、チャットボットを導入して仮想アシスタントを使用する際に繰り返しリクエストを管理する生成AI副操作を含めます。これは、AIが完全なタスクを完了するために呼び出され、人間のエージェントが複雑で共感的な相互作用に自由に関与できるような人間とaiのコラボレーションを促進することです。

コールセンターのアウトソーシング市場セグメンテーション

タイプごとに

タイプに基づいて、市場はインバウンドサービス、アウトバウンドサービス、カスタマーサポート、テレマーケティング、テクニカルサポートに分類できます

• インバウンドサービス:これらは、顧客が発信するインバウンドコール、電子メール、チャット、またはそのようなその他のコミュニケーションを管理するプロセスを指します。主な目的は、顧客のクエリ、苦情、リクエストに返信して、リアクティブなサポートを提供することです。カスタマーサービスの問い合わせ、製品の注文、請求サポート、製品情報、一般的なヘルプデスク機能が含まれます。
• アウトバウンドサービス:このセクションでは、顧客または見込み客との最初の連絡先を中心に展開します。アクティブなクライアントの相互作用、販売、情報収集など、意図は多様である可能性があります。アプリケーションは、販売テレマーケティング、リード生成、予約設定、顧客満足度調査、市場調査、コレクション、および積極的な顧客アラート（サービスの更新、配信確認など）にあります。
• カスタマーサポート:これは非常に大きなセクションです。これには、企業の製品やサービスに関連するニーズで顧客をサポートするための膨大な数のサービスが含まれています。これは、インバウンドコミュニケーションとアウトバウンドコミュニケーションの両方を含む双方向のコミュニケーションであり、これには簡単な質問への回答、困難な問題の解決、製品データの提供、消費者の満足度と保持が含まれます。
• テレマーケティング:リアルタイムの販売またはマーケティングコールを行う慣行として狭く定義されています。これは、主にリードの生成、製品やサービスの販売、または電話による市場情報の収集としての主な目的を含む、アウトバウンドサービスのサブセットです。
• テクニカルサポート:これは、製品、ソフトウェア、またはハードウェアで抱えるあらゆる形式の技術的な問題について顧客を支援することを扱う特別なタイプのサービスです。これは通常、トラブルシューティング、問題診断、段階的な指導、および技術的なヒッチのプロセスです。これは、シンプルなITヘルプデスクワークまたはより高度で狭い技術サポートのレベルにある場合があります。

アプリケーションによって

アプリケーションに基づいて、市場は通信会社、電子商取引小売業者、カスタマーサービスプロバイダー、ヘルスケアプロバイダーに分類できます

• 通信会社:このセグメントでは、プロセスには、テレコムのオペレーター（モバイル、インターネット、テレビ）およびIT会社のカスタマーサポートのアウトソーシングが含まれます。彼らは、請求書関連の問題、サービスのトラブルシューティング、アカウントのアクティベーション/非アクティブ化の問題などに関する支援を要求する傾向があります。また、ネットワークの停止報告に関しても非常に要求が厳しいです。
• eコマース小売業者:アプリは、オンラインおよびオフラインの小売店を支援することを目的としています。外部委託されている典型的なサービスは、注文の採用、問い合わせの追跡、返品と交換の処理、製品情報、ロイヤルティプログラム、顧客の苦情に対する回答です。
• カスタマーサービスプロバイダー:高度に規制された業界には、セキュリティ基準が高いパートナーとコンプライアンスの経験を備えたアウトソーシングが含まれます。サービスの例は、アカウントで問い合わせを行い、クレジットカードのアクティブ化と非アクティブ化、融資の申請、詐欺の検出と防止、保険契約の照会、請求の取り扱い、債務の徴収です。
• Healthcare＆Life Sciences:このセグメントは、病院、診療所、製薬会社、および健康保険組織へのヘルスケアサービスのアウトソーシングを伴います。最も重要な外部委託サービスのいくつかは、予約とリマインダー、患者の電話（アカウント、実験室の結果、処方）、保険のチェック、医療コーディングサービス、およびテレヘルスサポートです。

運転要因

コストの最適化と運用効率に市場の進歩を推進します

コールセンターのアウトソーシング市場の成長の主要な推進要因の1つは、コストの最適化と運用効率です。企業にとって、運用コストは常に削減する圧力にさらされており、同時にサービスの質を高める必要があります。コールセンターのアクティビティのアウトソーシングは、アジア以外のアジア、アジア、アジア付近の低い労働率を通じてかなりのコストを節約できます。社内でサービスを実施するための訓練されたリソースは言うまでもありません。

カスタマーエクスペリエンス（CX）の改善と、センターの専門知識の可用性をプレミアムルックスに向けて市場を拡大するため

現代のビジネスの世界では、カスタマーエクスペリエンスは主要な競争力のある差別化要因の1つです。また、カスタマーサービスの卓越性が顧客満足度と顧客の忠誠心の向上につながり、長期的には収益が増えることにもつながることを認識し始めているのは企業です。アウトソーシングプロバイダーは、一流のCXで取引しています。彼らは、さまざまな分野で経験があり、共感とプロフェッショナリズムを持つ顧客からさまざまな質問を受け入れることができる非常に資格のあるエージェントを使用しています。

抑制要因

顧客との取引に対する直接的な制御の喪失市場の成長に

顧客体験の一貫性や顧客体験やブランドの評判に影響を与える可能性など、顧客との取引に対する直接的な制御の喪失とその効果は、この市場の主要な抑制要因の1つです。ただし、ビジネスがカスタマーケアをサードパーティに外部委託する場合、プロセスが社内で残っていたよりも、自動的に直接的な制御が少なくなります。それにはいくつかのフォームが必要な場合があります。企業の文化やブランドの声の衝突の可能性、トレーニングの監督、アウトソーシングサービスのパートナーの品質を確保するためのサービス品質の一貫性の欠如は十分ではなく、顧客のニーズまたは製品改革に沿って高速な変更を実装する能力を低下させることができます。

機会要因

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス市場の成長に潜在的な機会をもたらす

この市場の最も注目すべき機会基準の中で、人工知能（AI）、特に生成的なAIの猛烈な進化と実装、および真にオムニチャネルの顧客体験の必要性の高まりが言及されるに値します。過去には、コールセンターが主に反応し、着信の問い合わせに返信しました。しかし、AIがはるかに洗練されているため、アウトソーシングプロバイダーは現在、積極的で予測的で、非常にパーソナライズされた顧客のやり取りを提供できるようになりました。

挑戦的な要因

複雑な顧客の問題市場の成長に

この市場に大きな課題を抱える要因の中には、自動化の成長と人間の共感の継続との間に未解決の対立と、仕事の交換問題と人間のタッチの概念を圧倒するように見える複雑な顧客の問題に対する解決策を見つける能力があります。 AI、チャットボット、およびロボットプロセス自動化（RPA）などのテクノロジーが特に役立つ根拠では、効率レベルを上げてコストを削減する能力に関して、顧客とのすべての相互作用を完全に自動化できるわけではないことを理解しています。

コールセンターのアウトソーシング市場の地域洞察

市場は主にヨーロッパ、ラテンアメリカ、アジア太平洋、北米、中東とアフリカに分離されています。

• 北米

北米は、主に米国とカナダが主要な需要ジェネレーターであり、陸上/沿岸サービスの主要な源であるため、大きな影響力があるため、コールセンターのアウトソーシング市場シェアで最も支配的な地域として浮上しています。人件費は高く、消費者を保護する法律は非常に厳格であり、ヘルスケアのHIPAAやいくつかの州の幅広いプライバシー法を含むデータのプライバシーと秘密に重点を置いています。これにより、北米の多くの企業が特にコストを削減するためにアウトソーシングを行うことを妨げ、アジアやラテンアメリカなどの国々には、このような大量のオフショアアウトソーシングが行われています。

• ヨーロッパ

ヨーロッパは、主に多様な言語環境、多くの州で非常に厳しいデータ保護法、および欧州連合を構成する州の経済状況の違いのために、コールセンターのアウトソーシングに関して非常に断片化されているが非常に重要な市場です。一般的なデータ保護規則（GDPR）も中心的になり、データ処理と国境を越えたデータの動きに高い基準を設定し、欧州企業がデータに敏感な運用をどのようにどのように委託するかを大幅に決定し、EU/EEA加盟国への監督または近接を好むことがあります。

• アジア

アウトソーシングオフショアコールサービスにおけるグローバルな開発センターは、特にフィリピンとインドで、巨大で安価で成長している熟練労働市場を持っていることが以前に証明されていたアジア地域に向かって凝っています。これらの国は、強力なインフラストラクチャ、多くの英語を話す卒業生、およびインセンティブの形で政府による支援を特徴とする確立されたアウトソーシング環境をすでに作成しています。アジアが市場に与える主な影響は、西洋企業に大きなコストの活用を提供し、事業コストを大幅に削減できるようにすることです。

主要業界のプレーヤー

イノベーションとグローバル戦略を通じて、コールセンターのアウトソーシングランドスケープを変革する主要なプレーヤー

主要な業界のプレーヤー、一般的には、テレペルフォーミング、アセンスト、シテルグループ、タスクゥス、アクセンチュアを含む巨大なビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）請負業者は、いくつかの重要な側面でこの業界に大きな影響を及ぼします。そもそも、これらの巨大なプレーヤーは、業界の基準とベストプラクティスを決定します。彼らは、提供されるサービス品質、テクノロジーの使用、セキュリティシステムの使用、および彼らの長いサービスと、世界中に支店があり、そしてもちろん多くのクライアントがあるという事実のために、運用の効率性に基準を設定しています。トレーニングエージェント、品質保証、パフォーマンス管理システムに関する彼らの慣行は、少ないプレーヤーによって、バーが市場全体で効果的に設定される事実上の基準として簡単に取り上げられます。

プロファイリングされた市場プレーヤーのリスト

• Teleperformance (France)
• Concentrix (U.S.)
• Sitel Group (U.S.)
• Alorica (U.S.)
• TTEC (U.S.)

産業開発

2025年2月27日:デジタルビジネス分野で世界中のビジネスサービスを提供するTeleperformanceは、2024年の終わりの結果を宣言し、2025年に、特に人工知能（AI）の分野で巨大な計画された計画を発見しました。

報告報告

この調査には、包括的なSWOT分析が含まれており、市場内の将来の発展に関する洞察を提供します。市場の成長に寄与するさまざまな要因を調べ、今後数年間で軌道に影響を与える可能性のある幅広い市場カテゴリと潜在的なアプリケーションを調査します。この分析では、現在の傾向と歴史的な転換点の両方を考慮し、市場の要素の全体的な理解を提供し、成長の潜在的な領域を特定します。

調査レポートは、定性的研究方法と定量的研究方法の両方を利用して、徹底的な分析を提供する市場セグメンテーションを掘り下げています。また、市場に対する財務的および戦略的視点の影響を評価します。さらに、このレポートは、市場の成長に影響を与える需要と供給の支配的な力を考慮して、国家および地域の評価を提示しています。競争力のある景観は、重要な競合他社の市場シェアを含め、細心の注意を払って詳細に説明されています。このレポートには、予想される時間枠に合わせて調整された新しい研究方法論とプレーヤー戦略が組み込まれています。全体として、市場のダイナミクスに関する貴重で包括的な洞察を、正式で簡単に理解できる方法で提供します。