Tamaño del mercado, participación, crecimiento, crecimiento y análisis de la industria del centro de llamadas, por tipo (servicios entrantes, servicios salientes, atención al cliente, telemercadeo y soporte técnico), por aplicación (compañías de telecomunicaciones, minoristas de comercio electrónico, proveedores de servicios al cliente y proveedores de atención médica) y pronóstico regional de 2033 a 2033

Descripción general del informe del mercado de la subcontratación del centro de llamadas

El tamaño del mercado de la subcontratación del centro de llamadas global fue de USD 8.82 mil millones en 2025, y se proyecta que el mercado tocará USD 13.66 mil millones en 2033, exhibiendo una tasa compuesta anual de 5.6% durante el período de pronóstico.

La outsourcing del centro de llamadas se refiere al proceso de tener un negocio externalizar sus servicios al cliente a un proveedor de servicios externo que trata en las relaciones con los clientes. Sin embargo, la naturaleza totalmente inclusiva de este tipo de servicio generalmente se llena con varias otras operaciones, como el manejo de llamadas entrantes y salientes, respuesta a correos electrónicos, chats en vivo, redes sociales e incluso tareas genuinas de back-office, como la entrada de datos y el cumplimiento de los pedidos. Las corporaciones eligen externalizar a los centros de llamadas porque su objetivo es aplicar las habilidades específicas, les permite reducir los costos de operación relacionados con el personal y la capacitación, y les permite ajustar el volumen hacia arriba o hacia abajo para satisfacer las demandas.

Covid-19 Impacto:

El crecimiento del mercado acelerado por la pandemia debido a la transformación digital

La pandemia Global Covid-19 no ha sido sin precedentes y asombrosas, con el mercado experimentando una demanda más alta de la anticipada en todas las regiones en comparación con los niveles pre-pandémicos. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento en la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y la demanda que regresa a los niveles pre-pandemias.

Aunque la aparición de la pandemia Covid-19 fue perjudicial inicialmente, una gama de efectos positivos que produjo en este mercado condujo a su aceleración. Para empezar, ha sido el mayor impulso en la implementación de la transformación digital en la industria. Los bloqueos a gran escala y la inesperada aparición del trabajo remoto llevaron a las empresas a comprender cuán importantes deberían ser los medios de comunicación digital, provocando el aumento de las inversiones en servicios basados en la nube, chatbots habilitados para AI y plataformas omnicanal. Esto permitió que los centros de llamadas subcontratados se muden al trabajo en el hogar sin mucho ajetreo, lo que significaba que los negocios podrían continuarse a pesar de los problemas sin precedentes.

Últimas tendencias

AI y ML para impulsar el crecimiento del mercado

El horizonte de outsourcing en la industria del centro de llamadas es dinámico y está en movimiento debido a las necesidades cambiantes de los clientes junto con cambios tecnológicos. Una de las tendencias actuales que vemos hoy es el aumento del uso de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML), para incluir copilotos generativos de IA que aumentan la productividad de los agentes y gestionan las solicitudes repetitivas al introducir chatbots y usar asistentes virtuales. Esto es alentar una especie de colaboración humana-AI donde la IA se llama a completar tareas serviles, y los agentes humanos son libres de participar en una interacción compleja y empática.

Segmentación del mercado de la subcontratación del centro de llamadas

Por tipo

Basado en el tipo, el mercado se puede clasificar en servicios entrantes, servicios salientes, atención al cliente, telemarketing y soporte técnico

• Servicios entrantes: estos se refieren al proceso de gestión de llamadas entrantes, correos electrónicos, chats u otras comunicaciones originadas por los clientes. El objetivo principal es brindar apoyo reactivo, responder a las consultas de los clientes, las quejas y las solicitudes. Incluyen consultas de servicio al cliente, tomas de pedidos de productos, soporte de facturación, información de productos y funciones generales de la mesa de ayuda.
• Servicios de salida: esta sección gira en torno a hacer el primer contacto con un cliente o un cliente potencial. La intención puede ser diversa, como la interacción activa del cliente, las ventas y la recopilación de información. Las solicitudes están en ventas de telemarketing, generación de leads, configuración de citas, encuestas de satisfacción del cliente, investigación de mercado, colecciones y alertas proactivas de clientes (por ejemplo, actualizaciones de servicios, confirmaciones de entrega, etc.).
• Atención al cliente: es una gran sección, que incluye un gran número de servicios para apoyar al cliente con sus necesidades relacionadas con los productos o servicios de una empresa. Es una comunicación bidireccional que implica una comunicación entrante y saliente, y esto abarca responder preguntas simples, resolver problemas desafiantes, dar datos de productos y satisfacción y retención del consumidor.
• Telemarketing: se define estrechamente como la práctica de hacer ventas en tiempo real o llamadas de marketing. Es un subconjunto de servicios salientes que involucran principalmente su objetivo principal como la generación de clientes potenciales o la venta de productos o servicios o la recolección de inteligencia de mercado a través de llamadas telefónicas.
• Soporte técnico: este es un tipo especial de servicio que se ocupa de ayudar a los clientes en cualquier forma de problema técnico que puedan tener con productos, software o hardware. Por lo general, es un proceso de resolución de problemas, diagnóstico de problemas, instrucción paso a paso y enganche técnico. Esto puede estar al nivel de trabajo simple de la mesa de ayuda de TI o un soporte técnico más avanzado y estrecho.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado se puede clasificar en compañías de telecomunicaciones, minoristas de comercio electrónico, proveedores de servicio al cliente y proveedores de atención médica

• Compañías de telecomunicaciones: en este segmento, el proceso incluirá subcontratación de atención al cliente de un operador de telecomunicaciones (móvil, internet, televisión) y una empresa de TI. Tienden a exigir asistencia a asuntos relacionados con el proyecto de ley, la resolución de problemas de servicios, los problemas de activación de la cuenta/desactivación, etc. También son muy exigentes cuando se trata de informes de interrupción de la red.
• Minoristas de comercio electrónico: la aplicación tiene como objetivo ayudar a las tiendas minoristas dentro y fuera de línea. Los servicios típicos que se subcontratan son la toma de pedidos, el seguimiento de las consultas, el procesamiento de devoluciones e intercambios, información del producto, programas de fidelización y respuestas a las quejas de los clientes.
• Proveedores de servicio al cliente: la industria altamente regulada involucra socios con altos estándares de seguridad y subcontratación con experiencia en cumplimiento. Ejemplos de servicios son hacer consultas sobre cuentas, activar y desactivar tarjetas de crédito, solicitar préstamos, detectar y prevenir fraude, preguntar sobre pólizas de seguro, manejar reclamos y cobrar deudas.
• Salud y ciencias de la vida: el segmento implica la subcontratación de los servicios de atención médica a hospitales, clínicas, empresas de medicamentos y organizaciones de seguro de salud. Algunos de los servicios subcontratados más significativos son la reserva de citas y recordatorios, llamadas al paciente (cuenta, resultados de laboratorio, recetas), cheques de seguro, servicios de codificación médica y apoyo de telesalud.

Factores de conducción

Optimización de costos y eficiencia de operaciónaImpulsar el avance del mercado

Uno de los principales factores impulsores del crecimiento del mercado de la subcontratación del centro de llamadas es la optimización de costos y la eficiencia de la operación. Para las empresas, los costos operativos siempre están bajo presión para ser reducidos, y al mismo tiempo, la calidad del servicio debe aumentar. La subcontratación de las actividades del centro de llamadas puede ahorrar una cantidad considerable de costo a través de las tasas laborales más bajas fuera de Asia a Asia, así como a Asia y cerca de Asia; No es necesario incurrir en un gran desembolso de capital en la adquisición de infraestructura y tecnología, sin mencionar los recursos capacitados para llevar a cabo los servicios internamente.

Mejora de la experiencia del cliente (CX) y la disponibilidad del centro de especialización para los looks premiumpara expandir el mercado

En el mundo moderno de los negocios, la experiencia del cliente es uno de los principales diferenciadores competitivos. Son las empresas que también están comenzando a darse cuenta de que la excelencia en el servicio al cliente a su vez conduce a una mayor satisfacción del cliente y lealtad del cliente y, a largo plazo, mayores ingresos. Los proveedores de outsourcing se ocupan de CX de primer nivel. Utilizan agentes muy calificados que tienen experiencia en diferentes campos y que pueden aceptar diferentes preguntas de los clientes con empatía y profesionalismo.

Factor de restricción

Pérdida de control directo sobre el trato con los clientesal crecimiento del mercado

La pérdida de control directo sobre el tratamiento de los clientes y su efecto, como la consistencia de la experiencia del cliente y la posibilidad de afectar la experiencia del cliente y la reputación de la marca, es uno de los principales factores de restricción en este mercado. Sin embargo, cuando la empresa externaliza su atención al cliente a un tercero, automáticamente tiene menos control directo sobre él de lo que hubiera tenido que el proceso permaneciera interno. Eso puede tomar algunas formas: puede haber un posible choque de la cultura de la empresa o la voz de la marca, la falta de consistencia en la calidad del servicio, ya que la supervisión de la capacitación o garantizar la calidad del socio del servicio de outsourcing no es lo suficientemente adecuada, y la capacidad reducida para implementar cambios rápidos en línea con las necesidades del cliente o reformas de productos.

Factor de oportunidad

Experiencias omnicanal del clientepara plantear oportunidades potenciales para el crecimiento del mercado

Entre los criterios de oportunidad más notables de este mercado, la evolución y la implementación de inteligencia artificial (IA), específicamente IA generativa, así como la creciente necesidad de experiencias de clientes genuinamente omnicanal, merecen ser mencionados. En el pasado, los centros de llamadas reaccionaron principalmente, respondiendo a las consultas entrantes. Pero a medida que la IA se ha vuelto mucho más sofisticada, los proveedores de subcontratación ahora son capaces de ofrecer interacciones proactivas, predictivas y muy personalizadas.

Factor desafiante

Problemas complejos del clienteal crecimiento del mercado

Entre los factores que imponen un desafío importante a este mercado está el conflicto no resuelto entre la creciente automatización y la continuación de la empatía humana y la capacidad de encontrar soluciones a problemas complejos de los clientes que parecen sopesar el problema de reemplazo del trabajo y el concepto del toque humano. En los terrenos donde la IA, los chatbots y las tecnologías como la automatización de procesos robóticos (RPA) pueden ser especialmente útiles, con respecto a su capacidad para aumentar los niveles de eficiencia y reducir los costos, existe una comprensión de que no todas las interacciones con un cliente pueden ser completamente automatizadas.

Centro de llamadas Outsourcing Market Regional Insights

El mercado está segregado principalmente en Europa, América Latina, Asia Pacífico, América del Norte y Medio Oriente y África.

• América del norte

América del Norte se ha convertido en la región más dominante en la cuota de mercado de subcontratación del centro de llamadas, ya que tiene una influencia significativa, principalmente con los generadores de demanda de Estados Unidos y Canadá y una importante fuente de servicios en tierra/cercanos a la costa. Los costos laborales son altos, y las leyes que protegen a los consumidores son muy estrictas, combinadas con un intenso énfasis en la privacidad de los datos y el secreto, incluida la HIPAA en la atención médica y una amplia gama de leyes de privacidad en varios estados. Esto obliga a muchas empresas en América del Norte a subcontratar a reducir los costos, especialmente, y una cantidad tan alta de subcontratación en alta mar se realiza a países como Asia y América Latina.

• Europa

Europa es un mercado altamente fragmentado pero muy importante con respecto a la subcontratación de los centros de llamadas, principalmente debido a un entorno lingüístico diverso, leyes de protección de datos que son bastante estrictas en muchos estados y las diferencias en las situaciones económicas de los estados que componen la Unión Europea. El Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) también toma el centro del escenario, establece altos estándares en el procesamiento de datos y el movimiento de datos transfronterizos, determinando significativamente cómo y dónde las empresas europeas subcontratan las operaciones sensibles a los datos y, a veces, prefieren el onzas o el cercano a la reducción de los estados miembros de la UE/EEE.

• Asia

El Centro Global de Desarrollos en la subcontratación de servicios de llamadas offshore se está convirtiendo en la región asiática, que previamente ha demostrado tener un mercado laboral calificado enorme pero barato y creciente, especialmente en Filipinas e India. Estos países ya han creado entornos de outsourcing establecidos que se caracterizan por una fuerte infraestructura, muchos graduados de habla inglesa y el apoyo del gobierno en forma de incentivos. El principal impacto de Asia en el mercado es que ofrece una gran explotación de costos a las empresas occidentales, lo que les permite reducir sustancialmente sus costos de operaciones.

Actores clave de la industria

Jugadores clave que transforman el panorama de la externalización del centro de llamadas a través de la innovación y la estrategia global

Los principales actores de la industria, comúnmente los contratistas de subcontratación de procesos de negocios gigantes (BPO), incluidos la información teleperfinal, Concentix, Sitel Group, Taskus y Accenture, tienen un efecto significativo en esta industria en varios aspectos importantes. Para empezar, estos jugadores gigantes determinan los estándares de la industria y las mejores prácticas. Establecen estándares en la calidad del servicio proporcionado, el uso de la tecnología, los sistemas de seguridad y la eficiencia de su operación debido a su largo servicio y al hecho de que tienen sucursales en todo el mundo y, por supuesto, muchos clientes. Sus prácticas sobre agentes de capacitación, garantía de calidad y sistemas de gestión del rendimiento son fácilmente asumidos por los jugadores más pequeños como estándares de facto a los que la barra se establece de manera efectiva en todo el mercado.

Lista de actores de mercado perfilados

• Teleperformance (France)
• Concentrix (U.S.)
• Sitel Group (U.S.)
• Alorica (U.S.)
• TTEC (U.S.)

DESARROLLO INDUSTRIAL

27 de febrero de 2025:TeleperFormance, la compañía que brinda servicios comerciales en todo el mundo en el campo de los negocios digitales, declaró sus resultados de fin de año de 2024 y descubrió enormes planes planificados en 2025, especialmente en el campo de la inteligencia artificial (IA).

Cobertura de informes

El estudio abarca un análisis FODA integral y proporciona información sobre los desarrollos futuros dentro del mercado. Examina varios factores que contribuyen al crecimiento del mercado, explorando una amplia gama de categorías de mercado y aplicaciones potenciales que pueden afectar su trayectoria en los próximos años. El análisis considera tanto las tendencias actuales como los puntos de inflexión históricos, proporcionando una comprensión holística de los componentes del mercado e identificando las áreas potenciales para el crecimiento.

El informe de investigación profundiza en la segmentación del mercado, utilizando métodos de investigación cualitativos y cuantitativos para proporcionar un análisis exhaustivo. También evalúa el impacto de las perspectivas financieras y estratégicas en el mercado. Además, el informe presenta evaluaciones nacionales y regionales, considerando las fuerzas dominantes de la oferta y la demanda que influyen en el crecimiento del mercado. El panorama competitivo es meticulosamente detallado, incluidas cuotas de mercado de competidores significativos. El informe incorpora nuevas metodologías de investigación y estrategias de jugadores adaptadas para el plazo anticipado. En general, ofrece ideas valiosas e integrales sobre la dinámica del mercado de una manera formal y fácil de entender.